【冬吴相对论】第297期：善意的力量
片花一：香港人为什么喜欢逛街？瑞典商场宜家为什么总是人满为患？为什么说一个好的商家能够形成一种让顾客不拿自己当外人的凝聚力？欢迎收听冬吴相对论，本期话题 --《善意的力量》
片花二：宜家怀疑顾客有偷窃行为时，宜家是如何处理的？欢迎收听冬吴相对论，本期话题 --《善意的力量》
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播出时间：经济之声 2012-09-22 11:30-12:00
主 讲 人：吴伯凡 主 持 人：梁 冬
梁冬：坐着打通经济生活任督两脉。大家好。欢迎收听《冬吴相对论》。我是梁冬。对面的依然是《21世纪商业评论》主编吴伯凡，伯凡，你好!
吴伯凡：大家好!
梁冬：较早之前呢，我去过一趟香港。在香港呢这个诚品书店哪。它是很高端的一个商场的顶上的三层，然后很大，然后呢很多很多人，一看呢，各地人士来的都有，呵。各个斯斯文文的，挤得满坑满谷。不过有趣的地方在于哪里呢？在我买书的时候呢，居然没排队。就是说，大部分的人坐在那里看有什么书值得买，然后直接用手机下单去买。但是呢，不在现场买。
吴伯凡：这真成了逛书店了。
梁冬：真的逛书店，然后呢，我跟我朋友们讲，我说，这个时候人也太多了吧？我有个香港朋友告诉我说，你知道吗？香港人，如果周末不出来逛街，他简直没有地方去。一个六十平米，七十平米的一个地方。
吴伯凡：人家叫六百尺。
梁冬：六百尺。也就是六、七十平米嘛，能隔出三房一厅，还有二厕所，还有一厨房。所以你可想而知那个房间得小到什么程度？恨不得你在你自己卧室里面的时候就只能坐着睡觉了。就这么个样子，呵呵呵……就像马未都说的……马未都说：有一次他为他爹买那个墓地啊，他本来觉得这个北京的房子十万块钱很贵，贵得离谱嘛。结果呢，他就去看那个墓地，觉得山清水秀挺好的，想给他爹买一个。一问多少钱一平米，说三十万。他说我能不能买一平米吗？人家销售人员说，你忍心让你爹坐着吗？哈哈哈……一平米你只能坐着，你知道？就这个意思。我是说港人呢，他们这个生活压力很大，所以呢都跑到街上来消费。透过用购物来表达他们的郁闷。他们这个对生活的热情和郁闷都用这个购物来体验出来了。那，其实呢，我后来发现呢，这个不独以香港有。今天呐是9月15号，有一部分群众呢在街上举牌，但是呢，还有更多的人去了商场里面。主要是非日制商场，啊，什么瑞典商场啊、德国商场……什么的，是吧？
吴伯凡：对。今天碰巧，有一个朋友啊，他在公司开到北京来了，租了一套房子，想一天之内搞定，让这个空房子变成有家的感觉。那第一选择就是去宜家。
梁冬：就是“一颗牙”，IKEA，“一颗牙”。
吴伯凡：嗯。就望京那个宜家，我从来没去过，去了以后我一下子发现自己就有一种……
梁冬：吴姥姥进大观园，哈哈哈……
吴伯凡：呵，对对对……穿越啊。它那个有点像那个叮铛猫啊，一进那个门你就进入另外一个世界了嘛。
梁冬：我后来才知道《叮铛猫》和《哆拉A梦》是一回事儿，和《机器猫》是一件事。呵呵呵……我是很久以后才知道的。一进去……
吴伯凡：进去以后，就，我就在很认真地看，我相信别人要是看见我那表情一定很怪的。
梁冬：就像走进社科院一样，那种感觉。
吴伯凡：呵，对对。看每个人的那个表情啊、那个动作啊、那种参与的这种程度，我一下子就觉得这里头好像是一种奇怪的气场。就是这个人呢从他进来之后……
梁冬：进门前，进门后。
吴伯凡：进门前和进门后，再进入到里头，他是两个人。就整个的宜家那种气场太强了。
梁冬：你有什么感受吗？
吴伯凡：一下子进入到一个所谓的美丽新世界。
梁冬：啊，你也够老土，你千万不要在电台里面这样讲述你自己第一次去逛宜家，而且是公元2012年9月15号这一天，呵呵。
吴伯凡：呃，对。透过那个窗户一看，发现不到五十米就是我儿子上小学的那个地方。
梁冬：啊，然后呢？
吴伯凡：我一下震撼了。我就看着那些人啊，一张床上有的是两口子，就躺在那床上。
梁冬：体验那个床垫。
吴伯凡：体验体验他睡着了，我看见他真的是呼呼大睡。
梁冬：哈哈哈……
吴伯凡：啊，那个，有的床上呢是三对人。
梁冬：各坐一方。
吴伯凡：除了床头不能坐以外，各自一方，三方，如鱼得水的在那儿在讨论……
梁冬：交谈哪，上微博啊。
吴伯凡：交谈。旁若无人的，啊。还有的人呢就坐那一小桌子好像是真像是在他家里头，在上网似的啊。就是那很自如的，很自得的，在那个地方，真有在家的这种感觉，旁若无人。
梁冬：如果你走到宜家的餐厅那部分的话，你会更加震撼的。就是很多人没事都去宜家那个餐厅吃饭。
吴伯凡：对，我听说了，我那个朋友跟我介绍，说很多人到宜家不买东西，就是到那个地方去吃的。
梁冬：但是为什么那么多人去呢？
吴伯凡：我也看不到经济的不景气，啊，在那里头。人真的是太多了。
梁冬：就我们天天在为国家经济担心的时候，你一看，你发现，经济还很蓬勃向上的，强劲的很嘛。
吴伯凡：呃，大家也不愤青啊。
梁冬：啊，也没有愤怒。
吴伯凡：啊，在那个……
梁冬：也没有拉条幅。哈哈哈……
吴伯凡：真的是跟外面的世界一刀两断的那种感觉。我当时在想，哦，宜家真是很了不起啊，这家公司。这才叫真正的体验经济，我们现在一说体验经济啊，都说得泛滥，什么都是体验经济。体验经济它其中有个关键词就是剧场效果。就是你进到这个地方来以后，就沉浸在一个共同的氛围当中。
梁冬：我听到一个消息，这个消息未经证实啊，可以问问大家。因为全球的宜家它们里面的那个餐厅的部分啊不以盈利为目的的。所以呢咖啡呢，五块钱一杯，还可以无条件续杯。很多上海的老头老太太啊，在某一天，就约着大家呢，叫相亲团，你知道吗？这种相亲团呢那种阵面我以前见过，在北京的中山公园。有一段时间，我在那里面不是有个工作室嘛。那个中山公园里面呢，到了每个周末的时候。很多老头、老太太就拿着自己儿女的照片和那个介绍信就互相碰对子，我走过去一看，好多84、85留学美、英、澳、加的这些人父母都在互相谈着，你知道吗？这些儿女都不知道在干嘛？但是他们的父母……
吴伯凡：你说到宜家去相亲啊？
梁冬：对。父母去相亲。各自碰，你知道吗？你们女儿怎么样啊，我们家儿子怎么样啊……蔚为壮观，而且自带零食。就到那里去喝五块钱一杯的咖啡，无条件续杯，从早上一直到晚上。
吴伯凡：哇。周立波讲的那个喝咖啡那挺有意思的。当然宜家就不用那么喝咖啡。周立波讲的是有一个人去咖啡厅，他没有多少钱嘛，他就要了一杯咖啡。这个咖啡跟茶不一样，不能续杯嘛。所以呢，他在那里看书啊，还是上网啊。就在那儿享受空调，享受那座位。当服务员走过来的时候呢，他就喝一口，但是为了保证这个咖啡不少，那服务员一走他就把它给吐出来。
梁冬：哈哈哈……
吴伯凡：结果就一天到晚，那杯咖啡……
梁冬：都还满的。
吴伯凡：满的，而且是变成了卡布其诺。
梁冬：哈哈哈……
吴伯凡：全是沫儿的那个咖啡……
梁冬：哇……哈哈哈……想当年，我们宿舍里面有一个人，为了显示他有洋酒喝。他也不知道哪里弄来这种酒版。洋酒不是用很小瓶子装的那种酒版嘛，啊，每天晚上在睡觉之前就展示，我要喝洋酒了。然后就喝，一小瓶，手指头那么大的一个洋酒，喝了一个学期，哈哈哈……喝到后来，都成沫沫了，里面全是口水。哈哈哈……说回来，宜家。
吴伯凡：这下子这相亲团去了以后，那就好了，是吧？给不停地续杯，带着一袋子瓜子。
梁冬：各种自备零食。
吴伯凡：中西合璧，边吃瓜子边喝咖啡。这个……
梁冬：还就着大蒜呢……哈哈哈。加点豆瓣酱什么的……哈哈哈。
吴伯凡：那对宜家来说应该是个很大的负担啊。
梁冬：但是因为它可能生意太好了，也不在乎这一点儿了，是吧？
吴伯凡：就是说啊，这个宜家它对中国消费者这种忍耐力还是很强的。
梁冬：谁叫中国消费者还是贡献了很多呢？
吴伯凡：是啊，我觉得它是个策略。好的商家应该是容忍；用人所长。它就跟那个管理上是一样的，最终我赚到钱就可以。你有什么毛病，我不管，无论是用员工，员工也是客户嘛，内部客户嘛，对待客户的态度，应该是明明知道你有好多……
梁冬：恶习。
吴伯凡：恶习，但是我不管，我要的就是你能给我什么东西。
梁冬：稍事休息下，马上继续回来，《冬吴相对论》。
片花：香港人为什么喜欢逛街？瑞典家居商场宜家为什么总是人满为患？为什么说一个好的商家能够形成一种能让顾客不拿自己当外人的凝聚力？在瑞典定位低端的宜家为什么在中国却受到主流人群的追捧？为什么宜家的随机购买份额能够占到全部销售额的百分之六十三？欢迎收听《冬吴相对论》。本期话题--善意的力量。
梁冬：坐着打通经济生活任督两脉。大家好。欢迎继续回来到《冬吴相对论》。对面的是《21世纪商业评论》主编吴伯凡。刚才呢我们讲到一个话题啊，说呢，这个宜家呢到了中国之后呢，收入呢在节节成长。当然了也因此也要面对中国消费者的种种种种。其中呢在北京北四环有一家宜家的旗舰店。由于呢这个宜家商场呢为了鼓励大家去呢，它底下那个停车场啊是不收费的。很大的一个停车场。结果呢，旁边的那个楼盘的停车位啊卖不出去，也租不出去，长期空着。因为旁边楼盘的那些人都把车停到宜家楼下，因为它又不花钱，逼的这个宜家最后去年终于迫不得已，就是说，如果你买不到两百块钱就要收费了。其实它不是为了收费，它实在受不了了。就是说你们这一些不买东西的人、隔壁楼住着的人都把车停到宜家楼底下，然后呢，回家自己走两步，然后呢再穿过宜家的大堂享受一下空调之后再回家了，你知道吧？搞得真正要来买东西的人开着车开不进来，没办法，才就说你要买两百块钱的东西呢才可以免费停车。
吴伯凡：哎呀，看来跨国公司如何对待中国消费者那还真应该有一套啊。
吴伯凡：还有你看那个床上，我就为他们担心啊。这个床上有的人根本不脱鞋的啊。不脱鞋就睡在那个上头。
梁冬：人家把被子都盖在上面，是吧？哈哈哈……
吴伯凡：呵呵呵……有的呢是不好意思，就是勉强把那个鞋啊露在外头，那样盖着。反正不拿自己当外人。
梁冬：哈哈哈……这也挺好的，挺好挺好的，是吧？
吴伯凡：所以我就在想，这个宜家它的经营之道，我进去以后就强烈地感觉到这是一家很不一样的商场。
梁冬：它也不把大家当外人，呵呵呵……
吴伯凡：呵呵，对对对。真的是互相不当外人，这个时候它的凝聚力就强嘛，吸附进来，像海绵一样的，就商家其实它都知道，只要你来……
梁冬：总得买点什么。
吴伯凡：对，常在河边走，哪能不湿鞋啊。只要你进来了，一次，两次，你扛不住的。
梁冬：还是不好意思，要买一个什么东西，是吧？
吴伯凡：而且呢，我看了一个统计数字啊，说宜家的这个货架布局它是经过精心设计的。你行走的那个路线啊，暗中你是受一个东西在支配的。
梁冬：当然了，我经常在宜家里面迷路，你知道吗？就看着很近的地方你就去不到那儿，它非要设计的很长的那路线。
吴伯凡：所以宜家的销售额里头随机购买的份额占它总的销售额的百分之六十三。
梁冬：嗯。我本来想买一个枕头，结果买了一张床回来。呵呵呵……经常是这样，我觉得这个还是很高明的。所以呢，从这一点上来说呢，我相信，之所以这个商家能够容许我们广大的消费者不把自己当外人，的确在过去的一段时间里面中国市场为宜家这家远在北欧的公司贡献了巨大的利润。
吴伯凡：对。宜家，它是一家瑞典公司，它本来是为瑞典的年轻的流动人口提供便利的。
梁冬：嗯，算不上是高端品牌。
吴伯凡：啊，其实是很低端的一个品牌。就像当年那个肯德基进到中国来的时候，它那个是一个很低端的东西嘛，快餐嘛。吃快餐的人，那就是说既没有钱又没有时间的人。到中国来以后，你知道那些时候，就八十年代，约会啊，生日派对啊，都到那个地方去，那是一种高端娱乐场所。
梁冬：你在不意间中伤害了一个人，伤害了我，哈哈哈……我就在那儿谈过恋爱啊，哈哈哈……躺着中枪啊……
吴伯凡：你说话一定要注意。
梁冬：你伤害了我，却一笑而过。哈哈哈……
吴伯凡：还有加洲牛肉面，就那个时候同时……
梁冬：这是个什么东西啊？呵呵，从来没吃过。
吴伯凡：其实是一个华人，有点钱，到中国来开了一个牛肉面，我记得我们有个同学，去加洲花了几块钱，吃了一碗面以后，讲了大半年。宜家到中国来也是这样，它本来是一个低端品牌，诶，到中国来以后，它成了一个相当主流的一个品牌。
梁冬：中产阶级品牌。
吴伯凡：啊，对。就是这个边缘人买边缘产品，它变成主流人买主流产品，这很难。我们说电子商务四个阶段嘛。边缘人买边缘产品，边缘人买主流产品，主流人买边缘产品，主流人买边主流品，四个阶段啊。宜家到中国来以后，它一下子从第四象限跳到第一象限了。
梁冬：这个也跟中国最近这几年哪城市化的巨大发展有关。有很多人呢到城市来工作，比如说涌入北京，像我们这些北漂人群，是吧？你可能刚开始来的时候你也没有买房子，那怎么办呢？你要租房子，租房子的话呢，你得买家具啊。但是它有个好处，就是说你在不同时期买的宜家家具啊，你放在一起之后呢，你没有那么不协调。你要大致来说，它背后的东西还是有一个类似的一个设计理念在里头，如果你不是在宜家买的家具，你在这儿买一点那儿买一点吧，你可能……
吴伯凡：你配起来你就很难啦。
梁冬：你觉得很可怕啊，这个房间，就是你恨不得在宜家买一些同样的布把它全罩在一起，那显得好像是一样的了。这种事我就干过，所以今天老吴在讲到在宜家你看到的这种商场体验的时候呢，我也想到了这个中国消费者的素质。我们一边啊，在讲到要振兴中华；在世界掘起，等等。这都对，但是，我觉得这要伴随着一个东西，就是我们每一个人的对自己的尊重。这个国民素质的提升，这个素质包括审美素质。
吴伯凡：国与国之间的竞争说到底是产业与产业的竞争，企业与企业的竞争。德国当时为什么起来？它是个后发国家，一下子出来那么多世界领先的企业。那个时候清朝跟日本的那种竞争，实际上就是一个工业的竞争。
梁冬：而且竞争的后面是什么呢？是人的竞争嘛，对吧？是国民和国民的竞争，我们在表达我们的愤怒的时候，我们要表现出我们的文明的程度。从这些话题里面，你都会看到一些很可笑的事情。我们每一天在向外诉求的时候……听《冬吴相对论》时间长的朋友都知道说，我们还是强调一个叫向内。向内什么？就是问我们是不是提升到足够好的一个位置了。当世界给了你机会也给你一些权利，给你一些尊重的时候你是不是体现得出来。
吴伯凡：不患不立，而患所以立；不患人知不已知，而患不知也。你不要老是担心自己立不起来，你真正要关心的是，何以立起来的那个东西是什么？这才是真正的竞争嘛。国与国之间的竞争是材与材的竞争，企业与企业的竞争，最终是人与人的竞争。我们有时候就是要自强，这是一个大白话。但是我们常常做不到，我一个朋友是做酒店管理的。他是管理酒店管理公司的，可以这么夸张点说，就是他给酒店管理公司做咨询的。他给我讲一件很有意思的事情，就是说如果没有酒店管理公司来做的话好多酒店会很糟糕。比如说有个酒店他是业主想自主经营，他的那个酒店入住率很低，他就首先想到的是我们中国企业经常会想到的就是价格战，就是拼命的降价。
梁冬：反正闲着也是闲着这房子，是吧？
吴伯凡：对对。闲着也是闲着，就是一间房两百块钱，四星级酒店嘛，两百块钱。他在上海就搞了这么一个促销活动，这一下子他发现惨了。一个是有些人呢，就是住本市的酒店是很少住的，既然这么便宜了，我就一家子都去。
梁冬：而且七大姑八大姨的。
吴伯凡：他是请客，你知道吗？那他就进去以后呢，就打打麻将聚一聚啊，然后就亲戚们轮流在洗澡。就一个房间里头最多的有二十多人次洗澡，就一个房间，你说你那个那个……
梁冬：哈哈哈……摊下来二十块钱洗个澡，还挺划算的，是吧？中间还可以让他送点毛巾上来擦擦脚啊，然后还可以打麻将啊，小孩子还可以在床上跳一跳去玩弹簧床啊，看看电视，空调啊。
吴伯凡：啊，对啊。它就所有这些费用还有他们后来这次促销活动惨败啊。最让他们感到尴尬的是，有几个房间的床下的那个地毯给割走了。他们刚刚不知道，因为割的很隐密嘛。走的时候查房的时候你是看不见的嘛，二百块钱，你看他洗二十多次澡，他还割一块地毯走。
梁冬：哈哈哈……是发生在上海吗？
吴伯凡：对对对。
梁冬：不能对上海人民进行这样的……
吴伯凡：极少数。
梁冬：不代表上海人民，是吧？
吴伯凡：对对，它碰巧发生在上海而已。
梁冬：对对对，绝不代表上海人民的素质。也平衡了，刚才你先说的是一家北京的，后来说一上海的，是吧？没有偏颇的意思，就差说广州了。啊，稍事休息，马上继续回来，《冬吴相对论》
片花：在怀疑顾客有偷窃行为时，宜家是如何处理的？宜家的处理方式彰显了怎样的企业文化？为什么说真正优秀的商家对顾客都怀有很强的善意？宜家的定价策略有怎样的优点？什么是反向物流？宜家是如何延长产品周期，让消费者持续购买的？欢迎继续收听《冬吴相对论》。本期话题--善意的力量。
梁冬：坐着打通经济生活任督两脉。大家好。欢迎继续回来到《冬吴相对论》。刚才呢跟老吴呢就讲到一件事情，就是老吴呢，作为一个中年男性，居然没有去过“一颗牙”。在2012年9月15号这一天才第一次陪着某朋友去宜家呢看了看家具，被震撼；被教育了，这迟到的教育和震撼很值得跟大家分享一下。
吴伯凡：老实说我在瑞典还真去过，但不是这样的。
梁冬：不带这样表扬自己的人，哈哈哈，您继续说。
吴伯凡：我就以为它没有什么，就很平常的一个店嘛。
梁冬：一个家居、一个家具店嘛。
吴伯凡：当然了，作为一个所谓的做商业评论的人啊也很关注这样的企业，但是呢，这是一个失误嘛，就没有实地考察，没发现这个真是别有洞天啊，中国的宜家。
梁冬：宜家的这个瑞典的同事来到中国之后呢，一定觉得大开眼界啊，哇，你们的营业额怎么这么大。
吴伯凡：对对。最近啊有一条新闻啊，说是家乐福，可能要从中国撤走了。
梁冬：为什么？
吴伯凡：家乐福已经挑起很多事儿了，但是好像没的说过在宜家闹过什么事儿。
梁冬：对。我觉得其中有个原因呢还是因为家乐福它很多东西啊跟吃有关。比如这个东西它还是涉及到一个安全性的问题，但宜家这个家具呢，除了它自己的那个小餐饮部之外，那么便宜的，五块钱咖啡你还投诉？没什么好投诉的，是吧？基本上枕头啊、床啊也没什么特别大的问题，也没什么好投诉的了。但是我估计，背后还是有一些文化上的原因的。
吴伯凡：对。我还看到一幕很有意思。就是有几个保安啊，手牵着手，把三个女士围着，在那个入门的那个地方。后来我问旁边的人才知道，他们可能是已经监控到了，这个三个女士偷东西了。他们呢，不能够给她搜身，他其实是一种心理，给她一种压力，手牵着手，就是那样围着，从我进去到后来出来，一真是僵持着。他不采取暴力的手段。
梁冬：你怎么知道那不是一个形为艺术？哈哈哈……你知道北京还是有一些搞形为艺术家的人，是吧？喜欢搞一些这个主题运动，是吧？
吴伯凡：那也挺好玩的，五个保安手牵着手围着三个女士。
梁冬：非暴力不合作。
吴伯凡：她可能时间长了就会主动交待了嘛。我相信宜家的管理规则里头肯定是有这么一条，不准搜身的。但是它可以用别的方式嘛。它是很有文化的一家商店，我说的很有文化，是那个意思，就是它很有自己的形为方式的。跟别人一下子能够区别开来的。无形当中很容易把你给震慑住的，那样一种氛围，这就叫文化。因为就在我家附近，我就一下子我发现到了国外那种感觉，而甚至是比国外还国外的那种感觉，它就一种强烈的文化氛围。它不像你说的那个书店，大家只在逛，在宜家里头，逛的人也是多，买东西的人也是多。好像那些东西都是不要钱的，我观察了一下，宜家它的定价的特点是努力的给你造成一种便宜的感觉。
梁冬：嗯，比如说。
吴伯凡：每一个价格都是带9的，我想找一个反例，没找出来。29块，49块，59。9元，啊，499元，3299元，它永远是带一个9的，9是往里头收的嘛。
梁冬：299。9还是二百块钱，还没到三百。
吴伯凡：对对对。还没有突破一个限，它始终是小心地呵护你的心理防线，就这种方式。乔布斯说：客户要的不是便宜，要的是占便宜的感觉。
梁冬：还有很多人要的是被占便宜的感觉。哈哈哈……
吴伯凡：所以它这个种种，从定价，就是容忍你各种各样的坏毛病，最后，让你形成一种不把自己当外人的这样一种感觉。再加上货架的这种陈设方式，让你进行大量的随机性购买，计划外购买。真正的商家应该是这样的，一方面，它显示出很强的善意，另一方面……
梁冬：能挣到很多钱。
吴伯凡：能挣到很多钱。前提就在于，取之有道。就是说，你光表达善意那只是慈善家。你挣到很多钱，拼命的挣钱那是奸商。就像有一种人啊，他善于跟人打交道，他很包容别人。一眼就知道你的毛病在哪儿，笑而不语，看破不说破。在这个底线以上，他尽可能的包容你。在这个前提下，他用各种各样的很时政的，非常可操作的方式让他的利益最大化。啊，所以呢很多人之所以拿自己不当外人，有事没事儿爱往哪儿去，形成了一种像进教堂的感觉。就是我们说的像星巴克的那种感觉嘛，什么是最亲密的朋友？就是当你觉得很无聊的时候，不知道想去哪儿的时候，不知道给谁打电话的时候，你首先想到给他打电话，想到到他家去串门，那是最亲密的朋友。好的商家应该是，当你做决策的时候，比如你吃饭……
梁冬：出门的时候都不知道去哪儿的时候，开着开着车一下就开到它那儿去了。
吴伯凡：对对对。谈恋爱也好啊，还是那个购物也好，如果你达到这种境界，那就是一个好的境界。宜家它能够做到这一点，它那种包容嘛。这种包容，外圆、内方，绵里藏针。这才叫商业的才能。我说能耐啊，一般理解为说，就是他很有能力。不是的啊，能就是指能力，耐就是指耐心。既有能力又有耐心的人才是真正有能耐的人，有的人很有能力但他有能无耐，有的人是有耐无能。像宜家这种公司真是挺有能耐的。一站式购物，而且购买的过程当中，让你从各个角度，各个纬度占到便宜，得到方便。这个商品售出以后，摇篮到墓地，它的供应链，就反向物流，它都给你想到了。好的企业现在讲反向物流嘛，就这个产品的生命周期它到头以后，你怎么办？怎么来处理这些问题？
梁冬：那宜家怎么处理的呢？
吴伯凡：它延长它的生命周期啊，比如说像北漂，就居无定所的人，但是它的家具一拆卸嘛，还是可以拿走的。只要他不结束这种漂泊的状态，他得一直会使用它，而且是现在买的商品跟以后买的商品之间，它有一个内在的衔接性。
梁冬：对，它设计的比较统一的。
吴伯凡：它有一个主旋律，所以，最后它是一种裹挟的，就是你买了宜家的产品以后，最后你发现摆别的产品都不合适。
梁冬：我观察过，有个细节，宜家的东西啊有花纹的很少，都是色块的，要不纯黑色的，纯咖啡色的，纯藏红色的，纯白色的，纯灰色的。纯色块的东西，哪怕是撞色，也不会太难看。一旦有花纹，这个花纹和下一个花纹之间可就不一定能衔接的上了。所以我后来跟我的所有朋友讲，如果你在装修的过程当中，你实在自己的这个设计没有品味信心的话，你就让自己家里面的所有--从窗帘到沙发都不要有带花纹的。
吴伯凡：这就像在社交场合，你实在是不会说话的话，就少说话。用最简单的，说谢谢，很高兴认识你。
梁冬：Oh，really？!
吴伯凡：呵呵呵，对。
梁冬：都是Oh。呵呵。
吴伯凡：所以。它就是一种百搭的，无形当中它延长了它的产品生命周期。有时候我们是喜新、厌旧嘛，我们换家具的时候，买一个新家具的时候就把旧的扔掉。它让你喜新不厌旧，形成一个可持续的购买。
梁冬：对。所以呢，我们今天啊这个话题呢，其实是两条线索，一条线索呢，讲了一个叫“一颗牙”的公司如何营造了一种不把你当外人的这样一种氛围。虽然容忍你的某些缺点，但是呢却也因此创造了巨大的商业价值。另外一条线索呢，讲述的是我们对国民的看法。我们国民呢虽然人家不把你当外人，您呢还是要提高自己的素质，是吧？好了，感谢大家收听今天的《冬吴相对论》。我们下一期同一时间再见!
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