为何日本企业对员工没有笑容也要管？！
2014/11/26 中外管理杂志
【导读】我们常说的企业文化，在日本企业里的体现却是简单而又朴实的——就是培养并强化员工的好习惯，直至将这些习惯变成血肉化的东西。
文/赵淑清
“企业文化是个筐，形形色色往里装。”
但我们常说的企业文化，在日本企业里的体现却是单纯而又朴实的——就是培养并强化员工的好习惯，并将好习惯系统化、制度化，直至将这些习惯变成血肉化的东西。正是由于重视好习惯的作用，鼓励员工养成和坚持好习惯，日本企业普遍成功地激发了员工的活力，由此获得并保持持续发展的动力。
在日本企业里，都有哪些被奉为圭臬的好习惯？这些好习惯又是如何推动企业发展并促进员工成长的呢？
“微笑”被当作规矩
笔者初到日本一家企业工作时，惊讶地发现：这里的员工都是站着工作，等待比干活要难熬得多。这让笔者痛苦无比，脸上不觉流露出沮丧、懊恼的表情。不想，一位课长走到笔者的工作台前，沉稳而坚定地说：“即使是等待也不可有这样不耐烦的表情，您这样就会传递给其他员工一种不积极的、压抑的信号，会带坏其他员工的情绪。”
对于这一“指责”，笔者当时大吃一惊：难道日本企业对没有笑容也要管？!
没错，这家企业就是认为，保持“微笑习惯”是所有员工必须的行为。而没有好习惯的人就算不上高素质的人，而且会给企业带来巨大的负面影响。
为此，日本企业的制度基本都是围绕引导员工形成好习惯、保证员工坚持好习惯、鼓励员工发扬好习惯等来确立的，并且在考核员工时也以能否坚持好习惯作为重要的评价标准。正因如此，员工在工作中愁眉苦脸会被认为违反了企业的“规矩”。
如果企业里所有员工都面带笑容地工作，不仅在组织内部呈现出积极乐观的氛围，对外界更是传递出一种欣欣向荣的企业活力。所以，“微笑习惯”应该在企业里“被养成”一种员工始终如一遵循的正向行为。
好习惯不仅仅在企业里如此受重视，还是日本家庭、乃至整个社会共同珍视并合力培养的东西。他们普遍认为，拥有好习惯的人才是高素质的人。事实上，日本社会对好习惯的培养是从孩童时代就已经开始的。曾有人问及一位日本友人日本幼儿园有何特色，对方淡定地回答：培养孩子良好的素质，就从培养微笑和打招呼的习惯开始。
沟通，80%取决于怎么说
一些看起来只是程式化的行为，在日本企业里，员工却通过习惯的培养赋予了它们真正的内涵。日本人特别信奉一条，那就是：与人沟通要想取得好的效果，20%取决于你说什么，而80%取决于你以什么态度说。
基于此，日本企业特别强调员工使用礼貌用语，并且要求在工作中时时讲、处处讲、天天讲不停!
笔者最初对此也不甚理解，但后来在接受礼貌用语培训时，日本指导老师的一句教示让我觉得犹如醍醐灌顶，他说：“您要是把‘谢谢、对不起、给您添麻烦了、拜托您了’等礼貌用语以爽朗明快的态度一天说50遍以上，就是人格的升华!”
事实的确如此。以礼貌用语与人交往变成自然而然的习惯，甚至于做到不管别人态度怎么样，自己若不说礼貌用语就会感到不舒服，就会深感这一好习惯对自己身心健康的改善乃至教养方面的提升都会产生无形的推动力量。
所以，日本企业要求所有员工都要在点点滴滴的工作中养成、贯彻、强化好习惯，而且要兢兢业业地一直做下去，让“谢谢、对不起、麻烦您了”等这样的好习惯变成像洗脸刷牙一样的自然言行。通常来说，好习惯一时做不到位的员工，就会在晚会总结时被指出来，并被要求一定做到尽善尽美。终有一天，员工会切实感受到：自己才是好习惯的真正受益者。
换位思考卖产品
公司，在日语中被称为“会社”；会社，就是一个缩小了的社会。企业，应该是社会的缩影。创办企业，其目的不应仅仅局限于盈利，更应该着眼于为社会培养人才，致力于帮助员工树立正确的人生态度和价值观。
育人育心，也同样体现在日本企业对推己及人等好习惯的强调和引导形成上。“减少利己之心，扩大利他之心，把每一天的感动扩大”，是他们推己及人的精神内核。
以笔者从前所就职的一家日本某汽车零部件企业为例。一次在对出厂产品进行检查时，发现有个部件按照常规检查虽属优良品，可就是感到和以往有些不一样，听声音有点怪怪的感觉。因为拿不准是该放其出厂还是作为不良品扣下，于是就请教了领班。
领班当即不假思索地反问：“换位思考一下，假如是你，要不要买这个产品？”
我当即回答：“不买，因为还有更多比这个感觉好的。”
“那就废弃!万一它是个不良品，对企业来说只是万分之几的不良率，听起来不算什么，可是一旦被客户买去，就是100%的不良!”领班义正辞严地说。
对一些感觉不踏实的产品要马上废弃，只有这样，才能保证在客户那里也是100%的良品率，这显然已经超越了企业管理的范畴，而完全成了育人育心的社会工程——就是要把培养好习惯做到员工心里去。
日本企业认为，要想留住客户、发展客户，就一定要换位思考才行，而且要做到诚意正心、诚实无欺，这也是企业的社会责任所在。善心生善行，一个不起眼的好习惯不仅仅成就了一个个成功的企业，而且成为推动社会发展与进步的积极力量。
责任编辑：朱丽
来源：《中外管理》理念/新思维栏目
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