哈佛商业评论经典：沟通的天堑与通途
2015/1/1 管理智慧
管 理 智 慧
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第一部分：卡尔?罗杰斯
很多人也许会好奇，像我这样一个心理医生，没有理由对沟通问题产生兴趣。其实不然，心理治疗的全部工作就是解决沟通失败的问题。对情感失调的人来说，他们的内在沟通出了问题，而这又进一步破坏了他们与别人的沟通。换句话说，这些人潜意识中的沟通欲望受到了压抑或者否定，从而严重扭曲了他们与别人的实际沟通，以致他们无论在面对自己还是他人时，都感到痛苦不堪。
心理治疗的目的，就是帮助个人与治疗师建立起独特的关系，使其借此实现与自身的良好沟通。而实现这个目的之后，他们就可以更加自由、更加有效地与他人进行沟通。因此，我们可以说，心理治疗就是帮助人们与自己、与他人建立良好的沟通。这句话我们也可以反过来说：良好的或者说有效的自我沟通和人际沟通，总是通过恰当的心理调节实现的。
根据我自己在心理咨询和治疗方面的经验，我发现阻碍沟通的一大障碍就是，人们总喜欢在沟通前妄自评判一番。但值得庆幸的是，我同时发现，如果人们能学会认真的倾听，就可以遏制评判他人的冲动，在很大程度上改善沟通的效果。
沟通障碍：评判冲动
我们都有本能的欲望想去判断、评判、同意(或不同意)别人的话，此乃天性使然。比如有个人这样评论我的上述理论：“我不喜欢这个家伙说的话。”你会有什么样的反应呢？几乎毫无例外，你会立马表明你的观点，要么认同他的态度，要么反对他的态度，你可能会说：“我也不喜欢；我觉得他说得糟透了。”你也可能会说：“噢，我觉得他的想法挺棒的。”换句话说，你的第一反应就是从你的立场出发去做出评判。
再举一个例子。假设我深有感触的说：“我认为民主党人最近的举措合理多了。”你的第一反应是什么？很可能是进行评判。你会赞同或者反对我的想法，或者是对我这个人做出判断，比如说“他这么想还是有根据的”或者“他肯定属于自由派”。
虽然在所有谈话中，相互评判屡见不鲜，但是在当事人情绪或者情感比较激烈的场合下，这种反应的影响就被放大了。因此，感情越是强烈，沟通中所能达成的共识就越小，我们所能看到的就是在心理层面上截然不同、相互排斥的两种想法、两种感觉、两种判断。
如果你曾作为一场激烈争论的旁观者，而且在感情上不倾向于任何一方，那么你最终往往会有这样的感觉：“实际上他们说的并不是一回事。”旁观者清，你的判断可能是对的，但由于这场讨论异常激烈，当事人都迷失了方向，只一味按照自己的价值标准做出各自的判断和评判，所以实际意义上的沟通根本不存在。总之，我们总爱从自己的立场出发来评判别人的感性言论，而正是这种冲动阻碍了人际沟通。
沟通渠道：倾听并理解
如果我们能够倾听并理解他人，控制妄自评判的冲动，就能够实现真正的沟通。这就意味着，我们要从对方的角度观察他所表达的想法和态度，体会他的感受，理解他在讨论当前话题时的价值依据。
这听起来似乎简单得好笑，但事实远非如此。实际上，在心理治疗中，这是一种极为有效的方法，是迄今为止我们所发现的能改变人的基本人格结构(personality structure)、增进与他人关系和沟通效果的最有效途径。假如我能认真聆听某人的倾诉，并真正理解他如何憎恶其父亲、憎恶其公司、憎恶保守党，或者我能真正了解他担心自己发疯、惧怕核炸弹的根源所在，那我就能更好地帮助他化解这些仇恨或者恐惧，与引发这些情绪的人和环境建立更和谐的关系。我们在研究中发现，这种移情式理解(empathetic understanding)——和他一起去理解，而非去理解他——是一种非常有效的心理疏导方法，能显著促进人格的完善。
如果你自认为非常善于倾听，却从未达到这种效果，那么你的倾听方式可能并非我所描述的这种。有个方法可以检测一下你倾听的质量：下次当你和配偶或者朋友发生争执时，不妨暂停讨论，建议大家采用如下原则：“不管轮到谁发言，都要准确的复述一遍前面说话者的想法和感受，直到那位说话者满意为止。”
你应该能够明白这样做的目的：在表述自己的观点之前，你必须先了解对方论点的价值依据。这听起来很简单，是不是？但如果你亲自尝试一下，就会发现它做起来有多难。而一旦你能做到这一点，你就会发现，你的评论与原先比较起来已经发生了很大的改变。你同样会发现，在这种情况下，情绪化的成分正在逐渐减少——大家的分歧减少了，剩下的少量分歧也是合理的，是可以理解的。
你能否想象一下，如果把这一方法应用到更为复杂的情况下会有什么样的结果？在劳资双方发生争议时，如果工人一方(无需任何让步)能够准确地描述管理层的观点并得到管理层的认可，同时管理层(无需同意工人立场)也能够准确描述工人的观点并得到工人的认可，那结果将会如何？这意味着双方实现了真正意义上的沟通，随后也通常能达成一个合理的解决方案。
既然如此，这种“倾听”式的方法为何没有被广泛采纳呢？原因是多方面的：
勇气不足 倾听并理解对方也意味着要冒实实在在的风险。如果你真的用这种方式去了解一个人，愿意进入他的个人世界，观察他眼中的生活，而与此同时又尽量不妄下论断，你就有可能改变自己。也就是说，你可能会以他的方式看待问题，可能发现他已经影响了你的态度，改变了你的性情。
我们中大多数人都不敢承担这一风险，其结果就是我们都不愿意倾听；倾听的风险使我们不得不选择先去评判对方。
情绪激动 讨论越是激烈，人们的情绪也越是激动，越是难以理解对方的价值依据。但如果我们真的希望实现沟通，此时恰恰需要良好的倾听。
解决这个问题的办法之一是向第三方求助，而此人也必须能将自己的情感和评判冲动搁置一边，仔细倾听每个人或者每一方的阐述，然后明确各方的观点和态度。
在小团体当中，如果出现意见分歧，或者对立情绪，那么采用该法化解还是非常有效的。当争执双方意识到，自己逐渐得到他人的理解，有人明白了他们对某个情况的看法，他们说话就不会那么夸张，那么戒备了，此时也就没有必要继续坚持那种“我百分之百对，你百分之百错”的态度了。
由于借助第三方达成了理解，该团体成员就能消除一些隔阂，较为客观地研究当前的情况，从而也可以更为顺利地沟通，更愿意接受对方，更多地采取积极的、以解决问题为目标的态度。他们自我辩护的冲动和夸张的言辞会越来越少，评判性和批评性的行为也会越来越弱，相互之间的沟通就可以真正建立起来，达成共识的概率也将大幅度地增加。
牵涉人员太多 到目前为止，心理医生只能观察到在人数较少的情况下，人们如何通过面对面的沟通解决宗教、种族、劳资纠纷，或者是人际冲突(就像我们在很多心理治疗小组中看到的)。但是如果分歧双方人数众多，而且地理位置相距甚远，他们该如何实现相互理解呢？(比如，两个团体虽然坐在一起面对面沟通，但是双方代表的并非自己而是更大范围的利益群体)坦率地说，对于此类问题，我们并没有答案。但是依据我们所掌握的有限知识，我们认为，即便是对于较大的团体，仍然可以采取一些步骤来实现多倾听，少评判。
假设有一个专于心理治疗的国际工作小组拜访了发生纠纷的两个国家，对这两国说：“我们想要真正了解你们的观点，更重要的是，了解你们对某某国家的态度和感受。我们将对你们所述的看法和感受进行总结，如果有必要，我们会不断的修正，直到你们认为我们的描述确实代表了你们对这个问题的看法为止。”
如果他们能够将这些观点描述广泛传播，其影响不可小觑。虽然我们尚无法确保两国实现我们所说的那种相互理解，但至少会大大增强其可能性。如果由中立的第三方向我们准确地描述对立方的态度，我们也许更能理解后者的感受，这比后者直接向我们挥拳抗议的效果要好得多。
事实证明，即使在双方情绪极为激动的情况下，一个不妄加评判，而能够认真倾听和理解我们想法的调解人(moderator)，仍然可以帮助我们实现有效沟通。只要争论双方中有一方表示出调解的意愿(甚至不用双方都如此)，这一调解过程便可以启动。甚至还可以由中立的第三方主动发起调解，只要他能够得到其中一方足够的配合就行。调解人可以处理诸如缺乏诚意、自卫性的夸大词语、谎言、口蜜腹剑等问题，而这些都是导致沟通失败的常见因素。当人们发现调解人倾听的目的是理解而不是评判时，就不会再作出那些出于自卫心理的扭曲行为。而当一方不再心存戒备时，另一方通常也会做出同样的反应，于是双方就可以共同探求事实真相了。
此时，双方的相互沟通逐渐增加。沟通使我们不但明确了自己对某个问题的看法，也了解了对方对该问题的看法。同样，对方不但知道了他们自己在该问题上的观点，也理解了我们对这个问题的态度。这样，双方对问题都有了准确而切合实际的界定，也一定能拿出明智的解决方案，让问题迎刃而解；或者即使不能完全解决问题，双方也都会愿意接受当前的事实。
第二部分：F.J.罗斯里斯博格
反思一下人们在沟通中面临的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的差异而造成的沟通障碍，我们就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是个奇迹。在老板与下属的沟通中，问题尤为突出。当人们的看法不同、设想不同、价值观也不同时，他们之间的沟通是如何进行的呢？
对于这一问题，有两种理论：一种理论认为，甲和乙沟通失败，是因为乙认为甲所说的话与事实不符、不真实，或者不正确，因此沟通的目的就是设法使乙同意甲所表达的意见或者观点，或者接受甲所提供的事实或者信息。
另一种理论则截然不同，它认为沟通失败的原因在于，乙担心甲不会接受自己的看法，所以不愿意向甲自由地表达自己的感受。只有当甲或乙，或者双方都愿意表达各自的观点，并接受对方的不同观点时，沟通才可以顺利进行。
为了说明这个问题，让我们假设某个叫比尔的员工正在老板的办公室听训。老板说：“比尔，我认为这才是你完成工作的最好办法。”听到这话，比尔的回答是：“哦，是吗？”
根据第一种理论，这种回答是沟通失败的信号。比尔不知道什么是完成自己工作的最好方法。为了改进沟通效果，老板就有责任向比尔解释，为什么他的方法，而非比尔的方法，才是完成该项工作的最佳选择。
但是根据第二种理论，比尔的回答并不能表明沟通已经成功或者失败，它实际上是一种不确定的信息。但是老板可以利用这一机会了解比尔到底想要说什么。假使老板确定决定这么做，他就会设法让比尔继续就自己的工作提出看法。
现在我们把代表第一种理论的老板叫做史密斯，把代表第二种理论的老板叫做琼斯。虽然环境相同，两人的做法却会有天壤之别。史密斯选择解释自己的想法，而琼斯选择倾听对方的想法。根据我的经验，琼斯的做法会产生更好的效果，因为就与比尔之间的沟通问题来看，她的认识要比史密斯更为准确。
“哦，是吗？”
史密斯认为，他明白比尔为什么要说“哦，是吗？”，所以也没有必要去查证自己的理解是否正确。他敢肯定，比尔不明白为什么他提出的方法是最好的，所以他必须向比尔解释清楚。
假设在这一解释过程中，史密斯确实逻辑缜密、思路清晰、表达准确，完美的阐释了各种事实和证据，但是，唉，比尔就是不相信。那么史密斯该怎么办呢？由于他事先已经假定，他和比尔之间的谈话完全是逻辑问题的推敲，因此，史密斯的结论只能是：他讲得还不够清楚，或者比尔太笨，根本听不懂他的话。二者必居其一。结果呢？他要么选择用更简单的语言，把自己的观点逐字逐句的再解释一遍，要么选择放弃。史密斯不是那种轻言放弃的人，因此他会继续解释下去。事情会如何发展呢？
史密斯越是无法让比尔理解他的意思，就越会感到失望和激动，他的逻辑思辩能力也因此受到了干扰。原本史密斯自认为是一个逻辑清晰、通情达理的人，但眼前的尴尬让他忍无可忍。因此他更容易将比尔视为一个不愿合作，或者愚蠢之极的人。这种态度自然又会对史密斯的言行产生极大的影响。
在这些压力之下，史密斯越来越倾向于以自己的价值观来评价比尔，认为比尔无足轻重，从本质上否认比尔的独特性和差异性。其结果是，在史密斯眼中，比尔成了一个毫无主见、思维混乱的人。
我们可以说得再明确一些。史密斯并没有意识到自己产生了这些情绪。他激动地在信封背面胡乱划拉着，试图向比尔解释为什么他的方法是最好的。确实，史密斯是在尽力帮助比尔，他并无恶意，只是想帮比尔纠正自己的想法。史密斯对自己及其行为的初衷就是这样看的，也正是因为如此，比尔的回答“哦，是吗？”才让史密斯感到怒不可遏。
史密斯的态度是：“这家伙怎么这么笨？”而且不幸的是，比尔从他的言谈中听到的也正是这种态度，而不是他善意的初衷。比尔感觉到自己并没有被理解。在他看来，史密斯不是要助他一臂之力，而是要摧毁他的尊严和人格。面对这种威胁，比尔会不顾一切的捍卫自己。由于他不像史密斯那样口吃伶俐，因此在表达这种愿望时，比尔又一次采用了“哦，是吗？”
史密斯和比尔之间的这种不幸的纠缠发展到最后，不是比尔怒气冲冲地离开史密斯的办公室，就是史密斯把比尔赶出自己的办公室。现在让我们暂时先把他们的问题放在一边，看看琼斯将如何与比尔进行沟通。
请记住，当比尔说“哦，是吗？”时，琼斯并不认为自己真的明白他的意思，因此她必须设法弄清楚他的真实想法。同时她认为，比尔的回答并没有完全表达出自己的观点或者感受。比尔想说明的可能不仅仅是一个观点，而是多个不同的观点。因此琼斯决定继续听下去。
在这一过程中，琼斯根本不认为她和比尔的对话是纯粹逻辑问题的探讨，事实上，她明白，这场对话从本质上看将是两种感受的互动。因此，她不但不会无视比尔的感受，反而会关注比尔的感受对她的影响。换句话说，她不会忽略她和比尔的关系，更不会认为这种关系对比尔在沟通中的想法和感受毫无影响。
因此，琼斯会非常关注那些被史密斯忽略的因素。她会周全地考虑比尔的感受、自己的感受以及二者之间的互动。
所以，当琼斯说“比尔，我认为这才是你完成工作的最好办法”时，她会意识到，她的话可能会伤害比尔的感情。因此，她不是设法让比尔理解她的话，而是主动去理解比尔的想法。为此，她鼓励比尔实话实说。她并非告诉比尔他应该有何种感受或想法，而是会向比尔提出这样的问题：“你是这样想的吗？”“你是这样看的吗？”“你是这样假设地吗？”她不会把比尔的评判看成是无关的、无效的、不合理的或者是不正确的，而是会想方设法了解比尔所感受到的、所体会到的、所认可的事实。而当比尔开诚布公时，琼斯的好奇心也会越来越强。
琼斯会想：“比尔并不是那么笨，他还是个蛮有意思的人嘛!”比尔无疑也将感受到这一信息，所以他会觉得自己的人格得到了理解，受到了尊重。这样一来，他会慢慢放下自己的戒备心理。而在这种思维状态下，他也能够更好的斟酌和反思自己的看法、感受和假设。比尔开始毫无拘束的表达自己的不同观点。在此过程中，他认为琼斯会帮助他，能够尊重他的主张和意愿。对琼斯的好感也可能促使他鼓起勇气说：“琼斯，我不认为这是完成这项工作的最好办法，但是我会告诉你我将怎么做。我会按照你的方法试着做几天，然后再告诉你我的想法。”
我承认，在阐述上面提到的两种理论时，我可能还是在纸上谈兵，现实情况不会这么简单。首先，比尔可能会以其他方式回答史密斯的话。他甚至可能说：“好的，老板，我同意您的意见，您的方法就是完成这项工作的最好办法。”但此时，史密斯可能依然无法了解比尔的真实感受，或者比尔是否真的会改变自己的工作方法。同样，比尔可能也会以不同的方式回应琼斯。尽管琼斯抱着开放的态度，比尔可能依旧不愿意在老板面前表露自己的真实想法。
尽管如此，这些例子还是可以作为我下结论的可靠依据：
1.史密斯的观点代表了沟通中的一种常见误解。误解的原因并非史密斯不善于表达自己的观点，而是因为他对两人的沟通做出了错误的评判。
2.史密斯对人际沟通过程的误解是基于以下常见的假设：(a)任何对话都是纯逻辑问题的探讨；(b)任何话语都只需从字面意思理解，与说话者没有任何关系；(c)沟通的目的就是让比尔从史密斯的角度来看问题。
3.这些假设会引发一连串的错位认知和负面情绪，阻碍沟通的顺利进行。由于史密斯忽视比尔的感受，而自以为处处有理，他忘记了自己和比尔的关系同样也是影响他们之间沟通的重要因素之一。结果，相比史密斯的逻辑说教，比尔对其言辞间流露的态度更为敏感。比尔觉得自己的独特性遭到了否定。面对这种威胁，他的戒备和攻击心理大大增强，这就让史密斯更为沮丧了。史密斯会认为比尔愚蠢之至，而此时他的言辞和举动则会进一步强化比尔的戒备心态。
4.琼斯的一系列假设则完全不同：(a)她与比尔之间的沟通是一种感性的沟通；(b)真正表达思想的是比尔，而不是他所说的那些话语本身；(c)互动的目的是为比尔提供一个表达个人想法的机会。
5.这些假设所引发的心理反应是，它强化了某些积极的感情或者看法，进而改善了比尔和琼斯之间的沟通。当琼斯从比尔的角度理解比尔的看法和感觉时，比尔会发觉自己被理解了，作为一个具有独立个性的人被接受了，于是他愿意自由的表达自己的不同观点。比尔把琼斯看成是一个能帮助他的人，而琼斯则把比尔看成一个有趣的人。这样以来，比尔也更愿意与她合作了。
如果我所总结的这些常见人际沟通模式合情合理，那么我们就可以得出如下假说：
琼斯的沟通方法胜过史密斯的方法，并非因为她会魔法，而是因为她对人际沟通过程有着更好的了解。
实施琼斯的方法不仅仅需要智慧。琼斯必须有能力、有意愿去面对不同的观点，接受不同的观点，并在面对面的沟通中展示出这种意愿。这是情感与智慧共同作用的成果。它一部分源于琼斯对自身的了解，另一部分则源于技巧的训练。
尽管大学教育试图教会学生至少在理智上欣赏不同的观点，却很少有人帮助他们把这种开明的思想运用到简单的面对面的关系中去。学生们被要求做到逻辑严密、表达清晰，但是没人教给他们倾听的技巧。因此，在受过教育的人群里，史密斯太多，琼斯太少。
人与人之间的最大隔阂就在于他们不能明智、宽容、有技巧的倾听。这一问题在现代社会中无所不在，令人担忧。我们需要做出更大的努力，教会人们有效地沟通——从本质上说，也就是教会人们如何倾听。
来源：哈佛《商业评论》2007年1月号
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