大堂经理最忙！如何减负？
2016/2/4 君友咨询

    

     如果要从网点中选出一个最累的岗位，可能各岗位行员都有自己的心声，可是如果从网点中选出一个最忙的岗位，相信排行第一的候选者非大堂经理莫属!

     特别是那些业务量较大的网点，“要引导客户，要分流，还要帮忙填单、复印，教客户操作网上银行、自助设备，要维护大堂现场秩序，有时现场出现情绪激动的客户，还得安抚……”

     在一个网点的现场服务销售流程中，大堂经理就像是一个枢纽，是维持现场服务营销流程顺畅转动的交通枢纽。

     可是现实情况是，这个枢纽所负载的“流量”已经不堪重负，如何帮助大堂经理这个枢纽“减负”，从而保障它能够顺畅的运转起来，则是很多网点在塑造服务营销流程时首先需要解决的问题。

    

     “负”从何处来？

     大堂经理的工作“重负”，究其原因主要有两点：一是大堂经理对自己的岗位职责不清楚，导致网点有什么问题大堂经理都会参与其中，找不到岗位重点工作；二是大堂经理不能利用网点现有的人力、物力，不能有效的分解工作任务。找到了问题的症结，我们就好对症下药，帮大堂经理将这些“重负“逐一减轻了。

     “负”往何处解？

     我们把大堂经理的工作定位为厅堂的管理、客户的引导分流、识别和转介、处理客户投诉，与柜员、理财经理的工作协作，共六项重点工作。

     在笔者走访过的网点中，总结发现实际最繁忙的工作分别为：识别和分流客户、填单台的咨询服务、营销氛围的制造、授权、与柜员的协作营销、自助设备的管理。

     ?制造营销氛围

     在很多网点我们可喜的见到大堂经理会在客户等候区递上产品折页，这是非常好的销售习惯，但是大堂经理对每位客户逐一的讲解产品特点，这样又加大了自己的工作量。事实上，给每位客户递上的产品折页是“撒网”的一个过程，那我们如何有效的省时的“收网”呢？另外在营销氛围上还有哪些我们可以“减负”的地方呢？

     【建议】

     1.我们不用给每一位客户去讲解产品，大堂经理发完折页后，需要在等候区附近观察，观察哪位客户在专注的看产品折页且看的时间较长，或者直接找大堂经理询问折页上产品信息的这些客户，才是我们的目标客户。

     寻找到目标客户再上前讲解，既省时又提高了效率。那些没有看我们折页的客户他的需求度是非常低的，我们不用耗费太多的时间。对于客户提出的较为专业的问题或提出的问题较多，说明该客户对此项产品较为感兴趣，我们应及时将客户转介给我们的理财经理，以免在一位客户身上耽误太多的时间，失去更多的营销机会。

     2.大堂经理在厅堂营销时，可以借助销售工具的使用来配合我们的营销，例如基金定投的转盘，保险收益表，计算器，大堂经理移动工作夹等。

     一是使客户能够快速的了解到产品的特点和收益率，二是节省我们很多的营销时间。大多数客户是不懂理财的，因此，有时我们向客户介绍产品时，很多客户都是一头雾水，对收益也没有明确的概念。如果能借助销售工具来配合，客户便可以对产品一目了然，对产品的FAB( 产品的特性、好处、利益) 也能清楚的了解，既提高了销售效率也相对节省我们的时间。

    

     ?与柜员的协作营销

     当大堂经理发现客户为潜力客户时，引导到高柜柜员处，可以用暗示性的表情或动作告知高柜柜员。

     这样做一是不会耗费太多的时间在高柜柜员处，以免增加其他客户的等候时间，引起客户的不满。二是可以节省大堂经理时间，不用在大堂经理处耽误太久介绍产品的时间。

     很多网点由于大堂经理身上背负有营销的指标，就抓着一个客户不放，不愿意转介给低柜或者是理财经理。这样既加大了自己的工作量，又耽误了其他客户的时间，最后也未必会成交。善于利用团队的协作，成功几率将更高。

     “负”由何人解？

     现在大部分网点都配备上了大堂副理和大堂保安人员，那么我们是不是可以请他们来帮忙呢？很多网点的保安人员有时候甚至比大堂经理做的年头还多，很多业务比新来的大堂经理还要熟悉，可以抵得上半个大堂经理。

     那么我们将其重新分配工作：

     大堂副理

     主要负责网点的识别、分流客户，另外负责填单台区域。大堂副理可以首先进行网点初步的识别、分流，而大堂经理重点的工作则更偏重于营销。

     【建议】

     大堂副理在填单台上编上号码，这样客户可以比较快的寻找到单样。另外建议副理不要站在填单台一直指导客户填写，因为我们的单样上填写都很详尽，简单告知后，请客户自己填写。这样做的好处一是分散了填单台的人流量，不要都围在填单台。另外一点是可以节省大堂副理的时间来引导其他新进入网点的客户，以免大堂副理在指导客户填写单子时，新进入网点的客户无人服务。

     保安人员

     保安人员重点工作除了保护网点的安全外，还可以负责自助设备的指导操作。自助设备操作日常占用大堂经理的时间比较长，一步一步操作下来，很多已经来到网点的潜力客户都已经办理完业务离开网点，失去了很多营销的机会。

     而自助设备操作都较为简单易操作，客户也较相信保安人员来协助他们取钱存钱的各项业务。保安人员既不用耗费太多的精力又可以保证本职的工作，还可以节省大堂经理的时间。

     随着银行业的发展，厅堂已经成为各家行竞争的前沿阵地，而作为厅堂营销的最重要岗位——大堂经理，角色也越来越重要。

     大堂经理不只是服务于大堂，更是大堂重要的管理者和监督者，相信只要通过合理的“减负”，必将使大堂经理发挥更有效的职能!

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