柜员的情绪奴役困境
2016/2/25 君友咨询

     有人说银行柜员的工作是体力劳动和脑力劳动的结合，在我看来，柜员的工作=20%的体力劳动+40%的脑力劳动+40%的情绪劳动。情绪劳动已经成为一种有价值的商品，越来越受到管理者的重视，但同时也被很多管理者所忽视。

     银行业具有”客户高接触”的特点，客户与员工之间的情绪互动是频繁的、直接的。据统计柜员平均每天要服务124.5个客户，工作时间内基本上处于连续服务客户的状态，同时在每次服务过程中，还要遵守“柜员七步曲”，表现积极的情绪，隐藏消极的情绪，“微笑、热情；办理业务的快速准确；客户来有迎声，走有送声”，在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱。

     柜员在服务过程中为了给客户提供优质服务，需要强制性压抑情绪，这种情绪的积压会对柜员的身心健康造成很大的影响。例如：柜员在服务前一位客户时受到委屈，出现负面情绪，但接触客户是连续的，她不能把这种负面情绪传递给下一位客户，只能压抑住负面情绪，继续为客户提供优质服务，这种情绪的积压，会导致柜员在工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，从而影响与客户的良性沟通，导致服务质量下降、客户满意度降低、错失营销机会。

     一些银行管理者将基层员工的需求简单的等同于加薪，对绝大多数员工的心理需求满足程度低，对情绪劳动引发的心理成本上升漠然视之，造成银行业普遍存在员工幸福感、满意度和敬业度较低现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情，时间一长就习惯了，员工通过自我调节就能适应银行情绪高付出的工作。

     在竞争日益激烈的银行业市场中，服务质量成为银行发展的生命线，这就决定柜员在对客户服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动。因此需要对柜员的情绪加强管理，同时对其进行培训，加强柜员对情绪的自我调节能力。

     情绪管理是一门科学。

     首先管理者要树立”以人为本”的管理思想。”没有满意的员工，就没有满意的顾客”，要充分尊重每一名员工，尊重他们的劳动，维护他们的权益，例如：定期举办餐会联谊会、能力拓展活动，定期轮岗和培训进修等，为他们的工作创造良好的工作氛围。

     其次要建立以情绪劳动为核心的激励机制，把情绪劳动纳入绩效制度、晋升制度等，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩。

     第三要建立合理的投诉处理制度，正确分析对待客户的投诉，客观的判断投诉问题的主要责任方，切忌盲目判定柜员承担全部过错。与此同时，向客户讲解出现误解的原因，让其了解业务办理的流程及相关规定。

     最后要加强对员工情绪管理的培训。培养员工准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、情绪感知、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。

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