遭遇客户“变节”怎么办？
2016/3/10 君友咨询

     没有永远的朋友，只有永恒的利益。千万不要以为你与客户的关系很“铁”，只要有足够的利益诱惑，客户就可能会“变节”。要知道，客户关注的是“比较价值”，而不是永远在一棵树上吊死，当具备了一定条件时，客户就可能会转投他人怀抱。所谓“比较价值”，就是一个企业与直接竞争对手或间接竞争对手(替代品)相比，为客户提供价值能力的大小，或者与客户的自创价值相对比。

     客户“变节”的原因

     当然，客户“变节”的原因是多因素的，但主要有四个核心因素：第一个因素是你及你所在的企业不满意，这源自客户对你的产品及服务不满意；第二个因素是竞争对手，竞争对手“挖墙脚”，引诱客户“跳槽”；第三个因素是市场变化导致客户对采购模式做出调整，而导致既有合作上的变化；第四个因素客户战略调整多导致的“变节”，诸如推出自有品牌战略，或者实施一体化战略等等。

     客户“变节”的影响

     总体来说，客户“变节”可能给企业带来的损失是多方面的，主要有三个方面：

     第一，经济上的损失。经济损失是难免的，并且这种经济损失包括直接经济损失与间接经济损失；

     第二，形象上的损失，形成负面传播效应。对于负面效应，则包括很多方面，诸如典型的有影响力的客户“跳槽”也是媒体关注的焦点，若被媒体恶性传播，这样有损企业形象、品牌形象，这影响其他大客户的信任度和忠诚度；

     第三，延续性损失。形成连锁“跳槽”反应。“跳槽”企业成为其他客户的标杆企业，其他形成“跟随效应”，使企业的核心客户集体叛离。

     客户“变节”的蛛丝马迹

     客户在“反水”之前不可能一点迹象没有，关键在于一线人员的细心观察与认真发现。从迹象上看走势，从现象上观本质。实际上，从以下情况就可以判断出客户的“变节”动向： 其一，客户正在寻找或增加供应商；

     其二，客户逐步减少订货量，或延长定货周期，或者降低了订货频次；

     其三，大客户经营战略出现变化，诸如采取一体化战略，变外部采购为自产，以及产品结构做出战略性调整；

     其四，客户采购模式做出调整，诸如由定向采购调整为公开采购；

     其五，一线人员所在的企业与客户出现渠道冲突，或者企业不能很好地处理客户之间的冲突，这时都要注意防御客户“反水”。

     拉回客户的措施

     如果发现了客户可能要“反水”的迹象，要积极挽救，把客户拉回来，只要这个客户对你的企业来说还有价值。为此，作为一线人员必须快速采取行动：

     一是迅速了解客户要“变节”原因，只有找到了真正的原因所在，才能制定恰当的、有效的解决方案；

     二是积极谋划具有实效的解决办法，制定出解决的方案；

     三是企业不同层次人员与客户深度沟通(深沟通)，力争通过解决方案的实施重新把客户拉回到合作的轨道上来；

     四是要快速兑现承诺，立即着手落实沟通的最终解决方案，为继续合作扫平障碍。

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