不为扣分找借口，只为不扣分找方法
2016/3/29 君友咨询

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     对于暗访工作来说，最大的价值莫过于发现网点服务中存在的问题，而对于一个暗访从业者来说，最大的期望莫过于我发现了你的问题给你指出来然后你能有针对性加以改进。

     然而，现在咱们的暗访收到的反馈越来越多，五花八门，有理的、没理的、强词夺理的，总之，抱着的心态就是“能返一分是一分”。可是这么多的反馈，不仅增加了我们的工作量，也大大削弱了暗访的价值，因为我们跟网点没有直接的关系，多扣你一分少扣你一分其实对我们神秘顾客、对督导或者对项目经理没有任何直接的利益关系，但是正是因为我们热爱这个行业，我们要做这个行业里最真诚的那一拨人，我们实事求是、精益求精，我们最终是为了你们和你们的客户，所以希望每一个网点都能抱着一种客观的心态对待暗访的得分和排名，只为不扣分找方法，不为扣分找借口。

     例如环境问题，有的会说这是客户的随机行为不可控，有的会说工作人员少来不及整理，还有的会说风刮来的、社会人员造成的、在角落里不容易发现等，其实这些都是借口，而方法就是全员动员，维持好厅内外的环境卫生，闲时所有人员对自己所负责区域内的环境进行整理，忙时由专人负责巡检，做到及时发现、及时清理，即使暗访人员来了，看见咱们正在清理卫生，基本上也不会做扣分处理的。

     例如人员服务问题，有的会说网点内人流量太大，营业员服务客户较多，顾不过来，细节注意不到，有的会说营业员为新入职人员，对各方面还不是很熟悉，也有怀孕的、受伤的、生病的等各种特殊情况，其实这些都是借口，而方法就是新员工入职前统一培训，培训合格后方可上岗，上岗后定期培训、专人指导，不管任何时候统一按照服务流程规范来服务客户，做到闲时、忙时一个样，养成优质的服务习惯，只要在网点内服务客户就应该按照统一的着装、统一的规范、统一的标准来，如果的确特殊情况，可以调岗，也可以休假放松放松、休息休息，尽量面对客户的时候保证职业化与专业化的服务形象。

     还有很多网点会质疑暗访的检查结果，人非圣贤孰能无过，即使我们有再严格的质量管控系统，也可能会出现一些小小的失误，但是有一点是肯定的，这些失误的主要原因还是咱们网点的工作人员做的不是那么完美，有纰漏，如果你招手迎接动作规范，我们不会认为没有迎接，如果你的动作只是稍微抬了抬手，可能由于拍摄角度问题就看作了没有招手迎接；如果你的四声服务和礼貌用语声音太小，听不清楚，那录像中可能你的礼貌服务用语声就被淹没了；如果你的面部毫无表情，可能在录像中呈现的就是没有微笑，服务态度不热情。所以在这样的情况下，我们可以做的就是动作再规范一些、声音再大一些、微笑再灿烂一些等等，那么我们就可以完全保证暗访质量了。

     服务就是细节，服务管理就是细节管理，作为三方公司尽量保证公平、客观、公正，但是我们最希望的还是网点的服务人员能够理解并支持我们的工作，共同致力于我们网点服务质量的真正提升，而不是为了返分才去认真的看录像或者核个案，更重要的是发现问题，及时改进，努力强化，从根源上提高服务质量，进而提升客户感知。

     本文选自君友视角，作者鲍海霞，河南君友商务有限公司高级研究员

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