看新西兰是如何提高医疗服务品质的
2015/10/15 现代护理报

    

     医疗与残障事务专员领衔投诉系统

     在国际上，越来越多的医疗组织着眼于医疗质量投诉来解决医疗问题。在新西兰，1994年出台的《医疗与残障事务申诉专员法》(Health and Disability Commissioner Act 1994)建立了一个新的独立部门，用来解决患者对卫生服务人员的抱怨，该部门还定期发布相关报告。

     该法赋予医疗或残障服务使用者10项权利：

     1.有权得到他人的尊重。

     2.有权得到没有任何压力或歧视的服务。

     3.有权维护自己的尊严和不受他人的控制。

     4.有权获得高水准的服务、细心的照顾和专业的治疗。

     5.有权获得您能理解的信息，其传达方式应有助于您与医护人员的沟通。

     6.有权获得您需要了解且和您本人相关的健康或残障状况的信息；有权获得被提供的服务、相关工作人员姓名与职责的信息；有权获得您需要做的任何检查、检查程序以及检查结果的信息。在新西兰，政府鼓励民众提出质疑或询求进一步的信息以协助他们了解现状。

     7.有权根据自己的具体情况对治疗作出决定和改变决定。

     8.在大多数情况下有请人在场陪同的权利。

     9.如果应邀参与医学研究或为实习人员所设的讲习课，上述权利全部适用。

     10.您有申诉的权利，并且有权让有关方面重视您的申诉。

     这个投诉系统由医疗与残障事务申诉专员领衔，他的工作是调查涉嫌违反法律规定的损害健康与残疾服务消费者权益的行为，其作用是促进和保护健康与残疾消费者的权利，并促进医疗投诉的快速解决。

     所以当患者对有关的医疗服务感到忧虑、不满或认为发生了某种事故，同时感到自己的权益受到侵害，可以与提供服务的医护人员直接交涉或向该人员的负责人投诉；也可以请亲友帮助向服务机构表示患者的忧虑；还可以寻求一名免费、独立的申诉代言人，请其支持和协助患者化解忧虑。

     申诉是提高医疗服务品质的重要方式之一。大多数申诉者均表示不希望他人遭遇与他们同样的经历。医疗服务的使用者通常期盼有关方面能承认所发生的事端，并对此予以解释与道歉，更希望得知医疗服务机构将使用哪些方式改进服务，大多数医疗服务机构也希望了解患者的忧虑，以采取适当行动解决问题。这些双向的沟通有利于医疗服务内容和服务方式的更改，从而让其他患者受益。

     申诉是提高医疗服务品质的重要方式

     ●用药差错

     2005年11月发布的一份报告强调了公立医院用药安全问题。

     91岁的安德森夫人疑似下呼吸道感染在医院急诊科就诊时，电脑生成的识别标签被贴到了另一个患者的完成药物图表上，由于这一失误，安德森夫人连续4天收到了错误的药物(没有收到自己的常规药物)，医疗与残障事务申诉专员接到了安德森夫人女儿的投诉。该医疗问题涉及多人医疗和护理团队，而在调查中发现关键的原因是出在各种组织和制度因素以外的个人提供商身上。该医院被认为损害了医疗或残障服务使用者的第4项权利。

     该报告的副本送到医疗委员会护理委员会、澳大拉西亚的皇家医师学院、事故赔偿公司及国家质量用药组，还贴在专员的网站(www.hdc.org.nz)。这份报告还被广泛用于卫生部门的教学中，并促使新西兰改进医院药物安全审核——重新设计药物图表，患者的名字从机打变为手写，在病房有一个共同区域记录患者药物图表和标签，同时还发布了针对医生和高级护士的“10项安全规定”。

     ●Graseby泵

     在另一起案件中，更改有关医疗器械的使用和生产的建议在全国范围内被采用。

     一位晚期肺癌接受姑息治疗的女士在家中去世。医疗与残障事务申诉专员发现护士设置稀释药物的泵送20毫米/小时而不是2毫米/小时。因此，护士的行为违反了法律规定。而该错误发生的原因是护士对两种不同类型的Graseby泵操作不当。

     在21个区域卫生局中有6个表示他们还使用两种类型的微量输液泵，报告建议他们要么淘汰一种类型，要么制定更严格的协议或培训以降低潜在的医疗错误。姑息医学的社会支持专员建议制造商考虑开发一个标准泵并研发单个规模设置。国际医疗公司Graseby回应说，这将成为其下一步产品开发过程的一部分。

     来源：现代护理报

     -THE END-

     做白衣天使知音，为医护发展服务

     做家庭护理顾问，为百姓健康导航

    

    

    

    

    http://www.duyihua.cn
返回 现代护理报 返回首页 返回百拇医药