一家让用户害怕的公司能走多远？
2015/5/28 管理晨读
昨天小编不小心在一个群里目睹了一场用户与总裁的撕逼大战
喧闹之后的最终结果：
1、用户撂下一句狠话走了
2、有少数铁粉站出来支持总裁，总裁自我感觉很爽
3、一部分围观群众(主要是我)表示总裁危机公关能力一般
总之，小编认为这是一次非常失败的用户投诉处理
如果贵公司有用户QQ群或微信群
如果正好有人前来撕逼
小编真诚建议采用以下原则：
1、摆正心态：别生气，处理好了这反而是做口碑的好机会；
2、认清环境：有一群亲爹看着你呢，就算会有几个人跳出来为你撑腰，你也别嘚瑟，勿贪小利而失大局；
3、应对策略：永远别跟用户对撕，种子用户比你亲爹还亲；
4、执行技巧：先认错，再讲理，出现僵局撒个娇；
5、团队配合：老大不要轻易说话，小弟要反应迅速。
下面是撕逼过程实录，演员们的头像、昵称、公司等关键信息已经被我机智地隐藏了。
【第一场】用户感觉被遗弃，满心不服来撕逼
事件大概就是一位用户被通知可以加入核心用户群
加入后会有一些利益上的优惠补贴
用户跑了挺远去签了协议之后被告知人满了要等下次
然后就挺不服气：满了还让跑大老远去签协议
然后贴了跟他沟通的工作人员的聊天记录
然后，工作人员里的一个小头目出来了
但是第一次艾特错了人
态度还算比较诚恳，让工作人员单独联系他
但是，单独联系用户其实是下策
在群里把问题处理好才能博得围观群众的认可
才能巩固粉丝的信任度
然后，并没有人单独地、认真地去安抚用户
任由用户在群里释放负能量
没人管控局面，误会越积越深
也许他们在开会，也许他们在忙着开发、设计、产品、运营、BD等等各种事情
但是，既然开门做生意，尤其是当今互联网的环境下，请务必把核心粉丝圈的沟通放在战略高度，作为优先级最高的事情对待
【第二场】霸道总裁亲上阵，义正言辞把逼撕
老板出面了
用户终于找到了精准的撕逼对象
立刻把苦水又倒了一遍
霸道总裁显然只看到了用户的怒火，而没有看到真实的诉求——让我白跑了一趟
指责用户发聊天记录不是霸道总裁这个位置的人该做的
好嘛，有霸道总裁撑腰，小弟也开始硬气了!
但是你们越强调用户是为了钱，就越是说明你们没抓住用户的真实诉求
所以你们的致歉真心并没有修复用户破裂的感情
用户此时也觉得势单力薄打不过总裁和小弟，准备撤退了
这是一个良性的结果吗？
这是一个企业想要的结果吗？
获取一个新用户的成本是留住老用户的6倍
获取一个铁粉的成本更是远超这个比例
如果总裁和小弟觉得自己赢了，那你们的产品真实堪忧
【第三场】各路英豪来助阵，一片祥和危机深
此时，站出两位铁粉为总裁助阵
但是，两位的主攻点依然集中在该用户是想要钱这个点上
而完全忽略了人家“白跑了一趟很委屈”这个真实诉求
总裁的做法更是霸气，艾特了助阵的两位兄弟，这意思是说：两位兄弟帮我揍丫的，揍得好!
尼玛，这感觉好比您开了家饭店，有客人来您店里吃饭吃出了苍蝇，跟您辩论的时候，旁边跟您关系好的客人抄起板凳就打他，您不拦着就罢了，还帮打人的人叫好……
这位总裁真是太霸道了!围观群众真的都喜欢您这么干吗？
好吧，用户已经退群，被这么多家丁和房客一起打死了
总裁按照自己的习惯再次抒发了一通情怀
这感觉一定很酸爽
但是!尼玛!用户觉得“白跑了一趟很委屈”这事始终都没有人真心重视一下啊!
不认真对待用户的真实诉求，抒发你麻痹的情怀啊!
你们真的是想把事情往好里做吗？
作为围观群众我表示很无语
但我确实没有为这位“白跑了一趟很委屈”的哥们说话
因为我也怕家丁和房客群起而攻之。。。
不知道这家让用户害怕的公司能走多远
你们!
真棒!
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