案例｜“就医零排队”，日均上万门诊如何做到？
2016/3/13 护理人
新闻回顾
2015年，在缅甸仰光的“2015亚洲医院管理奖”颁奖典礼上，温州医科大学附属第一医院(以下简称温医大附一院)“零排队医疗服务新体验”项目荣获“客户服务”类别金奖，成为本次参赛的中国大陆医院中唯一金奖。
(人民网)
新闻看点
曾几何时，在浙江温州，一提起去当地最知名的三甲医院——温州医科大学附属第一医院(以下简称“温医一院”)看病，许多人都会皱起眉头，“门诊大厅拥挤不堪，楼梯上寸步难行，不少人将双手举过头顶方能挤出重重包围的人群……”然而，这家日门诊量达1万多人次的三甲医院已经今非昔比，一般患者排队的次数从过去至少6次，减少到现在的0次，门诊时间从过去的大半天到现在的30分钟基本完成门诊。而且，医院还在全国率先推出“院外关怀“系统，对患者从入院前到出院后提供全程关怀，为他们的健康进行全面管理。
专家观点
全国人大常委会副委员长陈竺到该院调研后说，“业务量如此庞大繁重的一家医院，走廊里没有菜市场式的混乱场面，运作上有条不紊，这是令我印象最深刻的，这一切都源于医院的流程再造、信息化建设和服务模式的完善，300多万的年门诊量，预约能达到70%，且一半以上是在院外预约的，这大概在全国是做得最好的”。
“温州医科大学附属第一医院服务流程的颠覆式创举，对国内外医疗行业都具备较高的借鉴价值。创新医疗服务模式，是中国的，也是世界的。”美国一位临床专家在温医一院参观和体验后，在《国际重症和损伤科学杂志》上撰文详细介绍了该院在收费和服务方面的创新之举。
如此巨大的变革究竟是如何做到的呢？
大胆消灭挂号环节，350万年门急诊量中预约达到7成，以每年30%递增
走进温医一院门诊大厅，记者发现很少看到排长队的现象，很多患者在遍布医院各个角落的多功能自助服务机上，刷一下就诊卡，即可挂号、缴费、打印化验单等，十分便捷高效。据介绍，为解决传统大医院就医的“三长一短”(挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短)难题，该院大胆创新，把传统的挂号、缴费等患者在医院“没有价值的环节”“消灭”掉，取而代之的是，推出信息化条件下的服务流程再造：患者实名制预约预存服务模式，从而从根本上解决了“三长一短”老大难的问题。
为了让预约挂号真正产生效果，充分照顾不会用网络和手机的部分老年患者，该院充分借力社会资源——各大电信运营商，主推通过“114”、“12580”呼叫平台的电话预约，真正做到对每一位患者的人性化关怀。温医一院负责从专业性上培训话务员，帮助病人进行导诊，这样就实现了病人预约的24小时服务。为避免患者和话务员因医学知识不足导致挂错号，除医院派专人培训话务员外，该院信息处还开发了挂号辅助分诊系统。根据患者口述症状进行词汇关联，该系统会自动推荐就诊科室，实现按症状分诊。话务员只需要输入患者症状，系统就会自动匹配症状—科室权重进行科室推荐，话务员再将权重最高的科室推荐给患者。
目前，除了电话预约外，患者还可以提前通过网络、手机APP、支付宝等多渠道选择科室、医生，就诊时间细化到分钟。除了诊前预约，通过门诊医生工作站，该院医生可以为患者进行诊间预约，方便患者复诊与会诊。医生还可以在诊间为患者进行辅助检查预约。
颠覆式改造结算流程，省去排队付费环节，平均为每位患者节省3小时以上
在预约的基础上，温医一院创造性推出诊间结算系统。患者在来院前，可以通过温州所有建设银行的网点、建设银行网上银行或通过支付宝等方式在医院的就诊卡里充值预存一定的费用。只要预存账户内有足够余额，患者无需挂号即可直接预约医生和就诊，并且患者在门急诊就诊时发生的所有费用，如检查、治疗、药品等，都可凭就诊卡即时自动结算，患者就诊后可以直接去做检查或到药房取药。与过去相比，免除了排队挂号和缴费两个环节。根据2011年开通诊间结算服务前的调查统计，平均一次排队时长约10分钟，那么使用诊间结算服务每次就诊为患者节约至少20分钟的等待时间，流程革新极大地缩短了患者交费排队的时间。
住院结算大胆摒弃以往到收费窗口的传统收费模式，采取通过住院患者护士站刷卡结算等方式进行。“我们病区49张床，90%的患者都直接在护士站办理入院缴费，再也不需要跑收费窗口。”该院423病区护士长林虹觉得，在护士站进行住院患者出入院结算，是一项非常“接地气”的信息化改造。
2012年，温医一院新院启用，医院面积比老院区增加近5倍，就诊人数增加近六成，但整个医院的收费人员并未增加，仅有11人，这完全得益于诊间收费模式和260台自主研发的自助服务机。2013年，全院自助缴费10.3亿元，已超过人工收费总额。今年1-6月份自助缴费金额已达人工收费金额的1.5倍。
多种“自助服务”工具，就医再提速，慢病患者可以点点鼠标完成复诊
该院在患者实名制预约预存服务模式进一步延伸深化，运用多功能自助服务机、手机APP、微信、支付宝等自助工具进一步提升预约预存服务水平。记者发现，在该院的自助机上就能完成传统的收费挂号的所有流程，包括化验单打印、收费查询、预约、缴费。市民卡、新农合、社保卡，医院发行的就诊健康卡，均能在自助机上使用。自助服务机也是该院借力社会资源的重要部分，260台自助机完全属于温州市六大银行管理，银行派辅助人员来帮助一些不会用的病人。
医院还推出手机客户端，让医疗活动超出了医院的范畴。出院病人或一些老病人，可以跟医生打电话。医生在手机上可以完成病人的检查、化验开单，以及预约。“表面看，好像会占用医生的业余时间，实际上，病人电话是通过预约中心转接给医生，医生可以更主动地安排自己的时间。比如，复诊的病人如果找医生开化验单，而医生恰好又有手术安排，那么医生通过手机完成开单，让病人检查完后找他，所以反而节约了医生的时间。”温州医科大学党委副书记、温医一院院长陈肖鸣说。
今年5月，温医一院率全国之先成为第一家牵手支付宝“未来医院计划”的医院。在支付宝的“温医一院服务窗”上，患者能在手机上预约挂号、取报告单、查询检查报告、查看健康资讯，复诊病人可以通过电话请医生开出化验单、特检单，更高效地促进医患沟通。
借力社会资源服务，服务细节体现关爱
流程改造的理念，在服务细节上得以全面呈现。在这家医院，通常看一次病，会收到六七条免费短信，每个环节都以短信的方式提醒患者。比如，预约成功后会给患者发短信，短信内容主要提醒患者看医生的时间，时间精确到几点几分；就诊后需要辅助检查或化验会给患者发短信，短信内容包括检查时间地点，甚至将预约检查细化到了几号设备；取药、住院等环节，患者都会收到相应的短信提醒服务。考虑到部分老年患者不会用网络和手机，医院特地在自助机和医生诊室配了微型打印机，这些患者可以凭小纸条去找下一个检查的科室或者取药等。另外，只要患者在该院看过一次病，留下准确的身份证信息，患者医疗信息就在医院永久保留。
新院全部采用多功能自动床，病人直接用床转送，避免搬动造成的二次伤痛。急救中心设置突发事件备用床和氧气带，应对突发公共卫生事件。在医院餐厅，病人和家属凭就诊卡可以刷卡就餐，中午平均每天有近万人吃饭，其中一半是患者及其家属。在医院随处可见的问路机上，患者只需轻点触摸屏打开医院地图，点击目的地，地图上便会以一串小脚印的方式提供路线指引；门诊自动发药及预配系统使过去的“人等药”变成“药等人”。
为解决患者就医的交通问题，该院再次借力社会资源，在市委、市政府的帮助下，打造水陆空立体公共交通体系。医院免费无偿把新院的土地交给公交公司、中巴车使用，开通了9条直达公交线路，多条乡镇巴士直达新院区。遇到急救患者，该院已经建好的直升机停机坪也可以派上用场。
信息化规范医务人员的操作，把时间留给患者
为提高医生工作效率，温医一院实现了门急诊病历、住院大病历、手术记录和出院记录的资料互通。同时，实现了药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能，与临床路径、护士工作站等系统融合，实现系统功能一体化。为了保障诊断准确，目前院区内所有医生工作站均可实现图像实时调阅。今年，该院已全面实施签名数字化，年内逐步将内镜和手术标本照片等整合入电子病历系统。
“没有电子病历前，护士每天需要花1个小时来写病历记录，现在15分钟就能完成。”林虹说，电子病历不仅节省时间，也更便于信息管理，不易遗漏。
在医院管理方面，除了预约挂号和诊疗服务，该院信息化管理还成功覆盖了后勤管理、手术室智能更衣系统、物资管理系统等各个环节。例如，目前医院开通了后勤‘100号’服务管理系统，后勤服务申请、设备保修、订餐等实现了统一管理，不仅能查询网上预约时间，还能跟踪管理申请执行情况。
“在医疗行为监管方面，信息化也起到了重要作用。”陈肖鸣表示，借助信息化手段，该院以临床路径为切入点，不断规范临床行为，控制过度医疗，同时可以分析每一位医生收治病例数、并发症发生率、费用结构、患者评价等，以此更新医生的评价标准。不仅如此，以现有临床路径为基础，该院正在推行新的分级诊疗模式，打通各级医院的病例通道，实现病例资料共享，同时，把临床路径和诊疗标准植入公共平台，实现信息互通。
基于身份证实名挂号，患者在该院就诊的全部诊疗信息可以永久保存。即使就诊卡丢失，只要一刷身份证，就诊记录、影像检查图像、化验结果、用药记录等全部清晰可查。
记者在采访中了解到，该院实验室检验报告信息与电子病历完全整合，实现了检验数据动态呈现，可更为直观地反映患者身体状况的变化。该院下一步将把数据动态变化与治疗干预关联，以期为临床治疗策略调整提供更有力的支撑。
信息化也为该院药事管理加了一道安全锁。该院药学部副主任张南生说，药师如果在信息系统中发现处方中有配伍禁忌的药，或药品剂量过大等情况，在电脑上点击医生姓名，就会出现医生的手机号码，双方可及时直接沟通。
为避免“大医生开小刀、小医生开大刀”，该院还建立了手术准入管理系统严格准入制度，不同级别医生有不同权限，全院所有外科系统、所有外科手术种类全面实现准入管理；供应中心质控追溯系统利用条形码技术，全过程跟踪记录重复使用的器械和医疗物品，可以追踪到谁打包、谁消毒、谁接收、用在哪位病人身上。
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