实操｜香港大学深圳医院利用品管圈缓解门诊压力
2016/6/7 护理人
来源：护理人微信公众号(huli_ren)
香港大学深圳医院目前拥有2000张床位，是由深圳市政府全额投资并交给香港大学管理，引进国际全新诊疗理念的一家综合性公立医院。医院于2012年7月1日开始试营业，“以病人为中心”在营业伊始就成为了医院各项工作的出发点。
到2013年初，医院开业半年多，由于医院的诊疗文化逐步得到社会和患者的认可，医院门诊量上升很快,这给医院的各项工作带来了较大的压力，也使医院正常的运转出现了一些问题。为改善患者就医体验，医院决定成立由门诊部、资讯科技部、财务部和护理部等多部门联合组成的团队，应用品管圈方法解决这一棘手问题。
第一步：确定最需要解决的关键问题
首先品管圈团队归纳出需要解决的有四个问题：“门诊病人候诊时间超过半小时”、“门诊病人预约渠道不通畅”、“门诊病人缴费等候时间超过10分钟”和“部分专科预约轮候时间超过2天”。然后从重视程度、急迫性、可行性、圈能力四个方面找出最需要解决的关键问题。通过投票评价法最终确定关键问题为“缩短门诊病人缴费等候时间。”
第二部：差距分析
2013年7月22日至2013年7月31日，采用问卷调查法，以卫生部要求门诊预约患者排队等候时间不超过10min，排队时间大于10分钟为缺陷为参考值(目标值)。调查结果为门诊收费处缴费排队时间大于10min案例385例，如表1所示。
7/22
23
24
25
26
29
30
31
合计
星期一
二
三
四
五
一
二
三
发放人次
300
300
300
300
300
300
300
300
2400
平均等候时间min
38
28
24
27
21
37
25
28
28.5
等候时间>10min例数
51
49
56
40
34
42
53
60
385
注：每天统计两个时间段，上午10:00-12:00；下午15:00-17:00.每天发出排队时间调查表300份，样本数量2400份,等候大于10分钟为缺陷。
表1 排队时间调查结果
第三步：应用鱼骨图进行原因分析
如图1所示，从工具、人员和流程三个方面分析造成门诊病人缴费等候时间长的原因。通过初步分析发现，对收费等候时间造成较大影响因素有七个：收费员配备不足，退费情况多，收费员收费时需要确认信息繁琐，系统内信息数据传输不完整，现场秩序混乱，指引不明确，系统字典不完善。
图 1 缩短门诊病人缴费等候时间鱼骨图
再通过柏拉图(图2)和真因图(图3)分析，根据二八定律，将收费员配备不足、退费情况多和收费员收费时需要确认信息繁琐是造成排队缴费时间长的主要原因，并将其作为重点改善环节。
图2 柏拉图分析
第四步：头脑风暴提出改进措施
针对排队缴费时间长的三个要因，全体圈员通过头脑风暴法，提出了具体改进措施如下：
(1)提高患者预约信息的准确性。
(2)改善门诊登记与收费系统，简化确认预约患者登记流程。
(3)CIS系统与HIS系统实现门诊/住院费用完全一致。
(4)LIS系统新增检验项目相匹配的耗材收费模块。
(5)实现住院患者出院前完成所有费用的录入。
(6)新增23名收费员。
第五步：对策实施与检讨
确定的实施对策如下：增加人员、划分窗口功能、动态调整；减少退号和重新挂号人次；提供完整的患者信息与证件。具体实施内容下：
对策实施与检讨一：增加人员、划分窗口功能、动态调整
主要原因源于业务量上升估计不充分，人员招聘迟缓。
对策内容(P)：增加收费人员；增设楼层缴费窗口；分流缴费人员；动态调整窗口功能。
对策实施(D)：充分评估业务量，拟定人员招聘计划；在二、三、四楼分别开设缴费窗口；根据楼层诊区布局，导医分流缴费人员；设置挂号、交费、退费、专科简易号窗口，高峰期动态调整窗口功能。
对策处置(A)：培训导医正确分流缴费人员；培训疏导员掌握调整方法。
对策效果确认(C)：逐步增加收费人员；二楼开设2个窗口、三楼开设4个窗口、四楼开设1个窗口 ；各楼层均可缴费，三楼增设专科简易号窗口；一楼大厅6个窗口，高峰期窗口由疏导员动态调整。
对策实施与检讨二：减少退号和重新挂号人次
主要原因源于患者(或家属)对所患疾病评估不准确，导致预约科室错误。
对策内容(P)：IT系统增设专科转专科功能，护士分诊或医生看诊时发现就诊科室错误，可在护士站的HIS或CIS系统直接完成转往需要的科室，减少退号和重新挂号人次。
对策实施(D)：需IT工程师1-2人负责开发系统专科转专科功能；在护士站HIS或CIS系统实行专科转专科操作，其中实施时间是2013年9月8日，实施地点为收费处。
对策处置(A)：制定专科转专科的操作流程；对门诊所有护士进行培训。
对策效果确认(C)：护士站HIS或CIS系统实现专科转专科功能患者预约错误后无需退号重新挂号，减少退号人次。
对策实施与检讨三：提供完整的患者信息与证件
主要原因源于：患者证件(身份证)准备不足；患者对流程不了解(凭预约号、实名制就诊)；未设置就诊唯一号，核对患者信息内容多。
对策内容(P)：缴费前备齐证件；设“温馨提示”标识；患者唯一号设置。
对策实施(D)；高峰期设一名导医提醒缴费前备齐证件；在缴费处醒目处设“出示身份证、预约号”标识；IT系统设置患者唯一号。
对策处置(A)：实施效果好，继续维持，原来28分钟,缩短至6-10分钟。
对策效果确认(C)：患者缴费时证件齐全；唯一号设置缩短复诊患者信息核对时间。
第六步：评估改进效果
实施以上改进措施后，通过调查发现，排队等候时间从原来的平均28min改善为8min,优于目标值10min。
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