门诊护理风险事件频发，加强管理不如管对方向！
2016/9/6 护理人
门诊是医院各部门中就诊者流动量最大、病种类型及用药类型最为繁多且护理人员相对较少、护理力度相对较弱的地方，故而存在着较高的护理风险。将基于根因分析的正反馈闭环管理模式应用于门诊护理风险管理实践之中，取得较满意效果。
护理风险被定义为可能发生于护理全过程中的所有不安全事件，任何护理行为均与一定的护理风险相伴，而门诊由于是医院各部门中就诊者流动量最大、病种类型及用药类型最为繁多且护理人员相对较少、护理力度相对较弱的地方，故而存在着较高的护理风险，极有必要采取科学先进而适宜的护理风险管理方式，加强就诊者就诊范围内的护理安全保障，保证就诊者获得安全而优质的护理服务。科学的护理风险管理模式应当具备2个主要特征，一是对风险事件高危因素的准确认定，一是对风险管理效能的有效提高。根因分析法是一种系统化的回顾性不良事件分析方法，在对系统及流程中高危风险因素的确定方面十分有效，而正反馈闭环管理则是一种新型的能够有效提高管理效能的管理方式，其核心方法在于导入并应用新型激励机制，完成管理系统自开放性向正反馈闭环管理方向的转变，通过系统自身强大自激力的形成来促进系统整体性良性发展。基于根因分析法及正反馈闭环管理在准确认定风险事件高危因素和有效提高管理效能方面的积极作用，本研究尝试将基于根因分析的正反馈闭环管理模式应用于我院门诊护理风险管理实践之中，取得较满意效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊部现有护理人员55名，中专、大专、本科、本科以上学历者分别为21人、19人、12人、3人，护士、护师、主管护师、副主任护师分别为23人、17人、13人、2人。基于根因分析的正反馈闭环管理模式应用前后的门诊护理人员变化情况经过统计学处理，差异无统计学意义(P>0.05)，人员变化对本研究结果不产生影响。随机选择基于根因分析的正反馈闭环管理模式应用前(2014年6月—2014年12月)与应用后(2015年1月—2015年6月)门诊病人各500例，应用前后两组门诊病例在病种类型、年龄、性别等比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 运用根因分析法确定门诊护理风险事件高危因素 ①组建门诊护理风险根因分析小组。由门诊护士长任根因分析小组组长，两名资深门诊护士任副组长，门诊全体护理工作者为小组成员。组长及副组长参加由医院护理部组织的根因分析法专项培训，培训合格后负责对全体小组成员实施相关培训。②查找近端原因并确定根本原因。门诊护理风险根因分析小组成员对基于根因分析的正反馈闭环管理模式应用前发生的38例门诊护理风险事件进行细致深入的调查与分析，结合门诊护理实际工作，小组成员集体讨论，采用“头脑风暴法”，逐一实施原因分析，确定我院门诊护理风险事件根本原因为：护理人员自身素质因素(工作态度不认真、不遵循规章制度、安全意识薄弱、安全护理能力欠缺等)、护理管理因素(安全管理制度欠完善、护理流程欠优化合理、安全护理管理制度落实不到位)。
1.2.2 运用正反馈闭环管理系统理论，针对运用根因分析法确定的门诊护理风险事件高危因素提出整改策略，加以落实并实施有效性跟踪评价
1.2.2.1 针对运用根因分析法确定的门诊护理风险事件高危因素召开反馈及整改专项会议，提出整改具体策略
①对门诊护理人员开展护理安全教育，采用多种教育形式如典型护理风险事件案例的图片展示、影像资料播放等，帮助门诊护理人员通过对生动翔实的护理风险事件案例的学习，对护理风险事件所导致的护患双方严重伤害性产生深刻认识，提高护理风险安全意识，自觉以认真严肃细致的工作态度实施护理活动，主动遵循规章制度；
②强化门诊护理人员护理风险管理知识与技能的学习。将传统教育方式与现代化教育方式进行适宜化组合，采用基础理论知识集中性课堂讲授、典型护理风险事件预防及紧急处置微剧本展演、疑难护理风险事件讨论、护理风险事件应急处置角色扮演与模拟演练等生动活泼的教育形式，将门诊护理风险事件的类型、特征、危险因素以及门诊护理风险优化管理与处置程序(识别、分析、处理、控制)等知识与技能传播给门诊全体护理工作人员。
③由门诊护士长为主导，全体护理人员共同参与，经过初稿形成-实施-评价-修订等科学程序，形成科学、严谨、全面、优化的门诊护理安全管理制度、安全护理流程，并加以落实。
④强化门诊护理安全管理质量控制工作，形成门诊护理安全考评体系，实施全员质量控制，让门诊护理系统的每一个成员均熟知护理安全质控标准，并主动地在日常工作中持续地实施护理安全质控。
⑤建立每月门诊护理安全工作例会制度，反馈上月门诊护理安全质控整改结果，点名表扬获得积极整改效果的护理人员，并请其现场传授护理安全风险管理经验，形成激励机制；反馈当月护理安全问题并提出后续整改策略，注意采用不同的方式处理门诊护理安全中所存在的共性与个性问题，共性护理安全问题可于例会上进行重点强调和整改讨论，涉及个别部门与人员的个性问题则避免传统的点名式批评方法，而是于例会后与个性问题部门负责人或当事人实施面对面单独沟通，真诚地向沟通对象指出问题所在，了解沟通对象存在的导致问题出现的现实困难，共同分析和讨论问题根源与改进策略。
1.2.2.2 持续性递进式跟踪评价门诊护理安全问题整改结果，构建起具备强大内在自激性的门诊护理安全闭环管理系统 运用鱼骨图、甘特图等科学的护理安全管理工具，对每月门诊护理安全例会信息进行生动直观的再现与表达，进行纵向比较分析(护理整体月度间、季度间)和横向比较分析(各护理人员之间)，对于符合常规反馈的项目(已实现预期整改目标)转入常规反馈轨道，对于不符合常规反馈要求的项目(未实现预期整改目标)，继续查找和分析未达标的具体原因，并根据分析结果及时修订整改策略，加以重点持续落实，直至预期整改目标的实现。通过持续性递进式跟踪评价门诊护理安全问题整改结果，形成门诊护理安全管理长效反馈机制，进而构建起具备强大内在自激性的门诊护理安全闭环管理系统。
1.3 观察指标及评价标准
1.3.1 门诊护理人员风险管理能力的评价指标
参考国内研究者的相关研究结果，自行设计门诊护理人员风险管理能力评价表。该评价表包括护理风险管理态度(41分)、护理风险管理技能(39分)以及护理风险管理知识(20分)三维度合计10个条目。评价分值与护理人员的护理风险管理能力呈正比。
1.3.2 护理风险管理质量的评价指标
采用门诊护理风险事件发生率和门诊护理相关投诉率做为门诊护理风险管理质量的评价指标，分别统计基于根因分析的正反馈闭环管理模式应用前后发生于两门诊病例组中的护理风险事件例次和护理相关投诉例次，护理风险事件发生率＝护理风险事件发生例次/总入选门诊病例数，护理相关投诉率＝护理相关投诉例次/总入选门诊病例数。
1.4 统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件对数据进行分析和处理，计量资料用均数±标准差(x±s)表示，基于根因分析的正反馈闭环管理模式应用前后门诊护士风险管理能力的比较采用t检验，应用前后门诊护理风险事件发生率和门诊护理相关投诉率的比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
3 讨论
与医院其他部门及科室相比，门诊部的主要特点是就诊者数量众多且流动性大，疾病种类及用药种类数量庞大，而护理供给量与护理人员应急处置能力却处于相对薄弱的状态，导致门诊护理在分诊挂号、导医服务、用药治疗、检查配合、应急抢救等各护理环节中均存在着程度不等的护理风险。成功识别门诊护理风险高危因素并通过持续改进来规避护理风险，是保障门诊就诊者护理安全与质量的基础。本研究在门诊护理中实施基于根因分析的正反馈闭环管理，研究结果显示，门诊护理人员的风险管理能力显著高于应用前，门诊护理风险事件发生率、门诊护理相关投诉率则显著低于应用前，提示有效应用根因分析法在护理风险因素确定方面的优势及正反馈闭环管理在风险管理效能方面的优势，有利于改变传统护理风险管理存在的治标不治本、风险管理效能缺乏持续性的缺点。
运用根因分析法有利于对门诊护理风险因素的准确认定，以便为进一步的持续改进提供有的放矢的策略制定依据。根因分析法是一种经过实践证实的行之有效的原因分析和认定方式，本研究将根因分析法应用于门诊护理风险事件高危因素的认定过程，可借助于该方法在原因分析方面的科学分析工具和深入的原因分析步骤，使导致门诊护理风险事件出现的原因得以全面充分的暴露和剖析，有效避免了传统护理风险管理整改方向的偏移，落实了“做对的事比做对事更重要”的管理理念，使后续护理风险管理整改策略能够紧密围绕门诊护理风险高危因素展开，保证了整改策略的针对性与实效性。
运用正反馈闭环管理系统有利于实现对门诊护理风险的高效能管理。正反馈闭环管理系统做为一种科学而先进的管理模式，为门诊护理风险管理提供了科学性与实践性兼备的管理指导原则与方法，实现了门诊护理风险管理由传统开放式向闭环式这一科学系统管理方向的成功转变。本研究在运用根因分析法对门诊护理风险因素实施准确认定的基础上，对护理人员自身风险管理缺陷及护理风险管理缺陷等实施了多种形式的针对性整改，并通过对反馈结果的定期总结和有效性跟踪评价，以及激励机制所形成的系统内部强大自激性，促使门诊护理风险管理在循环积累的过程中实现了对前期整改工作的不断超越，进而获得了护理风险管理工作的阶梯式上升。
综上所述，在门诊护理中实施基于根因分析的正反馈闭环管理，可以在根因分析法对门诊护理风险因素准确认定的基础上，通过正反馈闭环管理模式所提供的新型激励机制，促使护理安全管理知识与技能教育措施、护理风险管理措施等针对性的门诊护理风险事件控制策略处于持续性递进式发展进程之中，从而提高了门诊护理人员护理风险管理能力的提高，获得了降低门诊护理风险事件的发生可能性及门诊护理相关投诉率的良好风险事件控制效果。
来源：医管通
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