当医者遭遇记者 | “医闹”“医赖”，放马过来
2016/3/26 医脉通
?导 读?
放马过来吧!
本文内容摘自：《当医者遭遇记者》(廖志林 著)
从很多前车之鉴中可以看到，在多数医疗纠纷和医患矛盾中，可能因为患者一些合理或不合理的需求得不到满足，使得暴力“医闹”、无理“医赖”、媒体曝光成为他们解决问题的出路和选择。这会让纠纷变得更复杂——因为社会天然同情弱者的心态、当下纷繁浮躁的社会舆论以及医院的一些错误认识和缺乏专业新闻危机公关能力等，可能令事实是非颠倒，让本可以小事化了的情况变成无奈的息事宁人。
“医闹”和“医赖”，要说难搞确实难搞，但要说简单也可以很简单。纠纷的源头就是医者和患者，患者的需求往往很清晰明确(虽然有时不合理)，医者大可以把握住主动权，只要合理满足患者的需求，媒体作为第三方，能不能介入，什么时候介入，就不是大问题了。
我们就用两个故事来说说这里面的门道。
“医闹”，放马过来
2012 年10 月8 日早上8 点，我接到B 医院Z 院长的电话，他说他曾在医务年会上听过我的“医院新闻危机处置与媒体关系建设”课程，时下遇到一个棘手的问题需要立刻处理，希望我能给些建议。接着，Z 院长在电话中讲述了一起让人惊心的医疗纠纷事件。
肝病终末期患者之死
有一个已经重度肝腹水的终末期肝病病人，在基层已经没有医院和医生能治、敢治，但病人家属不愿放弃，怀抱最后一线希望和尽最大心力的想法，要求基层医院把病人转到省会城市的大医院治疗。10 月3 日，该病人被救护车护送转院到全省排名第四的B 医院，通过急诊绿色通道收治。
10 月4 日下午，值班医生在给病人行肝穿刺的过程中，疑似不小心穿破了重要血管，引流管在穿刺后很快就出现鲜血样，穿刺后不到3 小时，病人死亡。
一般情况下，面对终末期病人，其治愈恢复的可能十分渺茫，只要医生和病人家属事先做好沟通，让家属明白治疗后果中最大的可能性，做好相关的思想准备和物质准备，在医疗治疗措施上稍微保守、安全一点，杜绝出现大差错，最后即使出现了预料中的后果，病人家属也会理智接受。
虽然穿刺穿破血管是一种医疗操作中比较常见的并发症，但在该事故中一切都发生在家属眼前，而且事前医生与家属对相关医疗行为的可能后果也缺乏详细沟通，因此他们固执地认为，病人被医生活活穿死了。家属放出狠话，要求在国庆大假后要和Z 院长直接当面谈判，谈不好就组织人马大闹医院，还将联系媒体曝光医院。
了解大致情况后，我再次确认：穿刺行为是不是造成患者死亡的直接原因？什么人行的穿刺动作？ Z 院长回答：基本可以肯定是主要原因，由年轻的值班医生进行穿刺，当时也有病人家属在场。类似的案子我也没有亲自处理过，怎么给Z 院长一个好的建议呢？
不战而屈人之兵
稍作思考，我建议Z 院长首选“不战而屈人之兵”。具体做法如下：
一、面谈要面对人
关键词：解决问题，拒绝争吵。
院长最多和两位病人家属见面谈话。选择适合进行面谈的家属，一是直系亲属中能沟通也有决策能力和地位的人；二是亲戚中最明事理的人。由患方自行推选，否则人多嘴杂容易吵架。
二、谈判内容和技巧
第一步：表态度。
代表医院慰问家属，并对患者的死亡表示遗憾和歉意；鉴于患者的死亡可能与医疗行为有关系，医院应明确表态愿意为此事承担相应的责任；为了表示诚意，还可由财务先行支付少量的慰问金。
询问病人家属是否接受医院的诚意。需要家属表态：同意，还是不同意。
第二步：定调子。
向家属厘清其中的利害关系(分析请“医闹”的坏处，特别是给患者家庭带来的经济负担)，使其理智看待事实，遣散“医闹”团队，也无须借助媒体曝光解决问题。请职业“医闹”也好，请亲友团兼职“医闹”也罢，都是需要成本和时间的。既然院方已表示愿意承担责任，进行经济赔偿，那家属自然没有必要再为“医闹”花费额外的费用和心力。
第三步：划界限。
打消家属认为医院应对病人死亡一事承担无限责任的遐想，以及对经济赔偿金额的无限预期；同时指出谈判以外的解决路径——司法解决；建议患者家属做尸体解剖，明确死亡的直接原因。
病人的死亡原因虽然有待进一步明确，但可以肯定的是，与病人本身就十分严重的病情有直接关系。终末期肝病在全国乃至全世界的治疗都是大难题，死亡虽说不一定是必然结果，但也是十分常见的后果，而且病人是在其他医院已经不能治疗的情况下才转院而来，这是双方都不能忽略的事实。因此，即使通过尸体解剖证明了医院的治疗行为与病人死亡有直接因果关系，那也应该是有限责任。
另外，基于有限责任的赔偿谈判，其赔付主体是医院，用于支付赔偿的资金属于国有资产，院长对国有资产的处置支配权力是有限的。家属不宜也不应无限额要求赔偿。一旦患者要求无限额赔偿的情况，医院只能建议患方选择司法途径解决。但司法途径解决问题不仅耗时长，还需付出成本，再者，司法途径的判决结果对患者一方来说，也未见得比双方和谈的结果更好。
第四步：亮底牌。
如果上述三条建议家属均不予采纳，执意要组织“医闹”大闹医院，联系媒体炒作，那么医院也不必怕，可以举全院之力和家属僵持下去。表明医院坚决的态度：家属组织10 个医闹，医院保卫部组织30 个保安；家属组织50 个医闹，医院组织150 个保安，始终以数量3 倍的压倒性优势，包围“医闹”，制止和限制“医闹”团伙在医院的违法行为。过程中只是包围不行动，打持久战，看谁熬得过谁。
这是医院别无选择的选择，没有办法的应对，是底线。
时间来到2012 年12 月28 日。接到Z院长电话，他十分兴奋，急不择言：“我要给你汇报个好消息，那件事情解决了。”
原来，那个疑似肝穿刺导致严重晚期肝病病人死亡的医疗纠纷，医院基本按照我的建议，与病人家属进行了深入的讨论和谈判。
双方代表沿着“谈”而不是“闹”的路线，按照院领导制定的原则、方针和策略，本着解决问题、互利共赢的原则，前后进行了长达两个月共计二十多轮次的会谈。从患方代表提出赔偿280 万元开始，最终谈判结果和赔偿金额为：医院赔偿患方18 万元、免除2 万余元医疗费。Z 院长说这是他比较满意的结果。
如果患方拒绝与医院谈，执意要将“医闹”进行下去，可以肯定患方也不会好过，对医院来说更不是好事。如果再加上媒体的跟进，让这起医疗纠纷成为舆论焦点，双方都被卷入舆论旋涡，后果或许就不是任何一方能够掌控和期待的了。在那种情况下，医患双方处理问题投入的成本，可能的损失，绝不是20 万元能够计量的。
医院里，武有“医闹”，文，还有“医赖”。
广大医者可能并不陌生。提到“医赖”，好多医院都有一本血泪史，能讲出一系列的故事。现在还有很多医院仍旧有“医赖”赖在病房，而管理者对此束手无策。
那有没有什么有效的方法能解决这个老大难的问题呢？笔者的建议是，请记者帮忙。即主动让记者和媒体参与到病房“医赖”问题的解决中来，这招叫作“陪你去见报”
七年之争
2000 年春天，患者A 婆婆，因为连续8 年“身体困倦、伴食量减少、便血、呼吸困难”等症状，在家人的陪同下来到某市级医院进行检查治疗。经过长达半年的住院治疗， A 婆婆的病情不仅没有明显好转，还有加重迹象。
其间，A 婆婆从病床跌落到地上一次，虽然伤情并无大碍，但是从此A 婆婆就跟医院耗上了。她要求医院：第一，把病彻底治好；第二，赔偿。否则，这一辈子就在医院养老。
事实证明，该市级医院是没有能力把“连续8 年身体困倦、伴食量减少、便血、呼吸困难”的病治好了，至于赔偿，也无从谈起。但可以明确的是，医院没有义务给A 婆婆养老。
如何把A 婆婆“请”走呢？医院与A 婆婆家属协商，将其转入以仁医院消化内科做进一步的诊断治疗，相关费用由医院承担。以仁医院消化内科是全国著名的重点学科和临床重点专科，医疗水平、医疗条件在国内都是一流的，但住院也十分困难，每天等候入院的病人有500 人以上。通过门诊专家会诊， A 婆婆等候一个月之后，住进了以仁医院消化内科。
至此，A 婆婆与以仁医院的故事开幕了。
住院第一周，消化内科结合各种检查结论，明确了A 婆婆的诊断和治疗预期。她的病是消化道出血、营养不良、贫血、骨质疏松等综合性老年疾病，出血点在小肠，且出血情况不规律。治疗建议是：治疗上不可能完全治愈，只能对症处理，同时加强护理管理和营养支持。一句话，A 婆婆只需要在家里由家人好好照顾，保证营养，病情就会缓解，平时定期门诊复查，遇到紧急状况急诊解决。基于此诊断结果，医院建议A 婆婆出院。
然而病人家属不接受此次的诊断和建议，他们认为：哪有以仁医院治不好的病，况且这都是些小毛病，能有癌症那么难治？
最后经过各种沟通、科普、解释后，A 婆婆一家终于同意，再做一个全面的、系统的检查才讨论出院事宜。于是，以仁医院又为A 婆婆安排了全身各大器官的检查，谁知就在检查过程中，出事了。
做完CT 回病房的途中，负责运送病人的护工在下坡道时，为了安全建议A 婆婆下轮椅走几步，就在这几步的过程中，A 婆婆摔倒了，造成股骨颈骨折。
麻烦由此而来。家属认为：是以仁医院在服务过程中的错误行为导致了病人骨折，医院必须承担所有医疗费用并赔偿。此时自然不能再找家属讨论出院事宜了，必须转骨科进行手术治疗。这一切医院自会处理，无论责任在谁，治骨折是第一要紧事。
三个月后，A 婆婆骨伤痊愈，身体恢复到消化内科转入骨科时的水平，体重还增加了5 公斤，骨科十分谦虚地将病人转回消化内科，说：骨科的事情已经处理完毕，消化的问题还是请消化内科自己料理，更专业。消化内科只得把病人接回科里，继续治疗，并和病人家属重新讨论出院。这次家属态度强硬起来：“本想治好了就出院，哪晓得又摔成残疾，虽然手术治好了骨伤，但是谁又能保证今后不会再出问题，医院必须赔偿5 万元。”
此时转送A 婆婆来的基层医院因为病人可以出院而不出，并且和以仁医院发生了纠纷，从此不再提供相关医疗费。
结，就这样打上了。
再让消化内科和病人讨论出院已经不合适。于是医院医务部处理医疗纠纷的专家出面，依理、依法、依情地和病人家属沟通，再次强调病人病情可以出院，明确了医院在病人骨折事故中的责任、义务等。总之试图向家属表明：免费治疗即可，赔偿不合理。
病人家属的回应十分干脆，没有任何含糊直接亮出底线：“一分钱都不想赔偿，以仁医院太霸道，5 万元是底线，你以为你是谁？你以为谁怕谁!”
撂下狠话，不再谈判，家属就此消失，只留下A 婆婆长期驻扎消化内科病房。
而这一住，就是整整七年!七年间，A 婆婆为拒绝出院，奇招百出，比如在病房白天大声嚎叫、夜晚引吭高歌、和其他病人吵架、时不时闹自杀绝食等。但只要医院不动员她出院，A 婆婆还是能与病房的医护人员和其他病人和平相处、冷眼相对。平时穿的衣服是病号服，吃的饭是营养科送餐时有意无意为她留的，大便出血了，科室也会给她对症处理、治疗。
七年来，医院因A 婆婆占床、扰乱病房、生病治疗等相关行为产生的直接费用和经济损失接近百万元；七年来，病历有2 尺多厚；七年来，她陪伴和见证了7 个住院总医师、15 名住院医生、100 多名医学实习生的成长，给同学们上了一堂堂生动的社会医学课。其中损失最大的还是来以仁求医的其他病人，以仁医院平均住院日大约是8 天，照此来看，大约每年就有50 个病人因这个床位被占不能及时入院接受治疗，七年来，大约有350 个病人因此不能得到以仁医院的医疗服务。
医院曾多次上门找家属谈判，家属坚决拒绝，甚至耍横：“不用谈，在医院还活得长点儿，回来肯定很快就死。如果医院实在见不得，就把病人弄死算了，尸体都不用通知我们来收，就捐给医院。”
读者可能觉得这样的家属太可恨，但他们也有可怜的难言之隐。在这七年中，病人家里也是灾难连连。A 婆婆的儿子五年前车祸，导致右腿高位截肢成为残疾人，丈夫A 大爷三年前因膀胱癌去世。唯一还在支撑着这个家庭艰难运转的，就是说出上述那番话的儿媳妇。
得知他们这番困境，还有谴责她的冲动和理由吗？
医院同情这个困苦的家庭，但也理智认清事实：病人家庭的苦难不是医者造成的，医务人员也没有义务给病人养老送终。医院终究不是福利院，这里是救死扶伤、治病救人的公共场所，病人不合理长期霸占病房，浪费医疗资源，更侵害了其他病人的就医权利。
记者，请——
六年半后的某天，消化内科主任终于爆发了，他找到医务部，火冒三丈地下了最后通牒：必须让病人出院，否则就找几个人把病人弄出去，甩了!
当然这是气急之下的“口不择言”。甩了，肯定不行。但问题迟早要解决，办法无外乎两个：一是谈妥，家属来接病人回家；二是不谈，医院把病人强行送走。
第一招已经被多次证明没有任何效果，家属根本就不愿意谈。第二招没有试过，也不敢试。把病人强行送走，送给谁？万一再引来媒体报道，说医院恶意甩下病人怎么办？
这时候以仁医院的危机联动处理机制派上了用场。医务部联动宣传部，提出支持的需求。内容是：无论家属态度如何，医院肯定要送A 婆婆回家，这时需要宣传部在后方支援，进行舆论评估和把控，想办法避免媒体介入，以免事情无法推进，甚至还引起更大的舆论麻烦。经过一番讨论，我们达成共识：虽然A 婆婆及其家庭悲剧值得同情，但其“医赖”行为却是有害无益，对医院、对其他患者也很不公平。送走A 婆婆，与其事后开展危机公关，不如事前就主动请媒体介入，把事情始末，以及A 婆婆在病房的所作所为主动告知，让记者来调查、让新闻做镜子、让舆论来支持医院处理这起纠纷的全过程。
此方案获得医务部和消化内科的认同后，我们即刻动手，邀请了当地一家权威媒体的著名调查记者喻丹来到病房，采访A 婆婆，也采访其他病人和医务人员，随后喻丹又前往A 婆婆家里，采访了儿媳妇和已经残疾的儿子。经过一周的实地采访和调查，喻丹写了一篇长达4000 字的新闻，标题为“一个病人与医院长达七年的对峙”。文章用大量的故事、数据、对话，不带任何感情倾向地把医患双方各自的委屈、不幸和困难一一呈现给社会。
最终，在舆论的压力下，儿媳妇低头：“要送回来可以，你们赔点儿钱差不多。”
“赔多少你才接收呢？”
媳妇说：“5 万元。”还是七年前的要求。就这样，七年之后，医务部把A 婆婆和5 万元一起送回了家。
5 万元的纠结，七年的对峙，近百万元的实际损失。这就是为什么有时医院没有任何过错也要赔偿病人的无奈，叫作“人道主义赔偿。”
这起纠纷，就这样在医院与媒体的联动下解决了。“陪‘医赖’去见报”，成为我们新闻危机公关、协助解决医疗纠纷的又一成功案例。
这件事，如果医院不主动邀请媒体提前介入，而是事后让媒体自发关注，结果可能就不一样了。
严格来说，这两个案例我们不是在讲医院的新闻危机公关，而是在说与新闻相关的医疗纠纷的处理和解决，以及如何避免医疗纠纷发酵成为新闻危机。具体方法和流程没有一定之规，核心元素是充分判断和把握事态，恰当地借用媒体公信力和透明度来助力医院解决医疗纠纷，而不是添乱。
媒体之于医院，不可怕，也不用怕，学会和他们“做朋友”，用他们的视角、思维、观点来完善医院的服务，可能有大惊喜。
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