酒店服务业要转型，看看这两家是怎么做的

酒店服务业要转型，看看这两家是怎么做的
2015/5/15 管理技巧

     来源：吴晓波频道

     过去这一年，随便找个服务业峰会坐下，估计马上就能听到“大数据”、“互联网营销”、“极致服务”这些熟悉名词，但至于具体怎么做，却一直缺乏具体的建议。今天让我们来告诉你，在这个时代里，服务业要如何做出精彩。

     问

     吴老师，我现在管理一家三星级酒店，近况不太乐观。前年“国八条”出来后，很多机关单位的出差标准降低，再加上最近几年国内的消费明显起来了，我觉得我们中档酒店的春天来了。但是实际却发现效果不太明显，对业绩的增长拉动有限。去年年底在各种场合碰到业内的朋友，大部分也都是亏损。这个我就想不通了：为啥客户明明应该比原来多，但是业绩却是一直往下走？

     答

     当下中档酒店行业普遍不景气，体现企业经营的一个至高之理：一个安于现状的行业在市场上是没有立足之地的。

     酒店业的外部环境已然彻底改变，消费群体、消费习惯、竞争对手都改变了，但是大部分酒店却还没有意识到这一点。除了客户增加了之外，还应该看到的是，对手也多起来了，高档的酒店想下沉，经济型酒店又想向上突破，如果没有优势，市场的果实只能被别人摘取。

     其实现在需要做的只有一件事情，那就是思考如何打造竞争优势。就企业战略而言，有两种打造竞争优势的方式：

     差异化战略：依靠企业产品服务特色来获取竞争优势

     低成本战略：在确保质量基本不低于对手的情况下，以低成本获取优势

     一般情况下这两者不可兼得。这两种战略之外，企业其他的一切资源与行为，包括组织结构、营销、运营、人力、财务等等，都是为他们服务的。

     案例1亚朵：员工是我们的上帝

     亚朵是一家连锁精品酒店，定位酒店中端市场，目前入住率稳定在90%以上。亚朵的门市价相较于同地区、同级别酒店高出50-60元，这部分差异化的溢价产生于亚朵高质量的服务。

     目前消费市场最重要的一个趋势是80后成为消费主力，90后成为员工主力，这部分群体有更多的心理诉求，包括社交、归属、被人尊重和自我成长的需要。亚朵在这一方面做足了文章，打造了一个“员工以客户为上帝，管理以员工为上帝”双层体系。

     一、员工以客户为上帝

     亚朵以“邻居”来形容与客户的关系，强调基于信任的服务特色，在信任的基础上，不需要太多的沟通成本，以无比简单的流程，以最快的速度达到客户的要求，这完全契合互联网的精神和80后的消费需求。

     无抵押借阅：每一家亚朵酒店都有一间藏书千册以上的图书馆，入住期间免费无抵押借阅，未读完可以带走，异地还书不需要任何手续。

     ｜ “书”式旅行为亚朵和客户创造连接点 ｜

     无停留离店：退房时只需要将房卡交给前台，即可离店。

     全员授权：向每个酒店员工授权，客户有任何在一夜间房费范围内的服务需求，可以直接调用，无需审批，比如有的房客去餐厅忘了带钱可以直接从前台取款应付临时之用。

     二、管理以员工为上帝

     一个好的管理体系，应该是责任、权力、利益完全对等。基层员工直接对应客户，他们的责任最大，但是传统的管理体系下权力和利益却很小。亚朵的一线员工几乎全是90后，这是一个很有创造力的群体。

     1)亚朵权力最大的部门是宾客服务中心，俗称“前台”。

     责任：服务中心有义务满足客户的一切合理要求；

     权力：服务中心对其他部门有领导能力，有权力调动包括客房、厨房等其他部门的资源，同时服务中心的评价对其他部门的考核有很大的权重。

     利益：完全落实全员授权，一夜间房费，做得好可以得到正向结果，比如表扬、得奖，做得不好不会收到批评与惩罚。

     2)亚朵的基层员工收入不仅高于同行，还可以获得公司期权。

     3)管理层尽一切可能满足所有基层员工在吃住行玩上的需求，让基层员工在服务客户时没有后顾之忧。

     这一套责权利对等的管理体系是亚朵管理层敢于授权、乐于授权、善于授权的基础，也是确保亚朵能够以高质量的服务实现差异化的最大原因。对亚朵CEO而言，他将“顾客是上帝”这条铁律放在一边，而是不惜一切把手下这帮员工伺候好了，至于“顾客是上帝”这种事，就让他们去操心了。

     (本案例内容得到亚朵连锁酒店的建议与授权，特此感谢)

     案例2布丁：在红海中寻找蓝海

     低成本优势是企业竞争优势的第二种类型，这是一种看似无趣的做法，条件极其严苛，要求极低的管理费用、源源不断的廉价劳动力、高效率的培训程序。在如今一片红海的经济型酒店中，大部分谋求向中档酒店转型，布丁选择了另一种方式，以精准定位控制成本，建构基于低成本的优势。

     布丁的客户人群主要是85后，这群人的特点是：长于互联网；理性，消费能力较低，但对于房间面积的要求也低；爱玩，新潮，可以接受新品牌。

     ｜ 布丁酒店早早运用互联网降低成本｜

     一、内里处处节制

     经济型酒店的经营重点在物业选址、入住价格、房间面积、配套设施、网络设施、睡眠、卫生、节能、装修、服务、营销等各方面要素。布丁通过价值曲线重塑，寻找降低成本的空间。

     业内普遍被认为哪些要素应当剔除：餐厅、会议室、娱乐设施、押金、退房流程；

     哪些要素应该被降低到行业标准以下：外线电话、客房空间、价格；

     哪些要素应该被提升到行业标准以上：高速Wifi、大堂设计、插座、舒适大床；

     哪些业内缺少的要素需要被创造出来：健康环保生活方式、网站上360度全景展示、社会化媒体营销。

     二、外表看似张扬

     在内里的处处节制之外，布丁给消费者展现的，是一个张扬的外表，清晰地了解主力消费群是85后和90后，所以“我的客户喜欢什么，我们就到哪里去”。以下的这些功能，目前已经在业内渐渐普及，但是布丁从一开始就从免费高速WiFi全覆盖：

     与微信合作，提供微信订房功能

     在百度地图上线集团直销

     与淘宝旅行社合作

     使用NFC技术自助Check-in

     支付宝钱包公众账号服务

     如今，如家、汉庭受困于盈利和入住率的红海厮杀，而布丁仍在稳健成长。

     (本案例内容参考《商变：传统企业电商就该这么做》，特此感谢)



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