主管如何面对员工失误？
2015/7/10 管理技巧

    

    假如你刚刚从普通职员升为主管，心头的喜悦还没消尽，麻烦就来了：你的属下因某个疏忽导致了顾客的不满，顾客上门兴师问罪来了。怎么办？逼属下自己去道歉、让他自己处理“烂摊子”，还是亲自出马去处理自己心里也没把握的问题？

     不可推卸责任

     作为一名刚刚从普通职员升为主管的负责人，遇到这种突发情况，首先要冷静。第一，不要推卸责任，要亲自出马，对因员工的一时疏忽给顾客添加的麻烦，向顾客表示诚恳的歉意。

     第二，在弄清事情的经过后，对顾客提出的合理要求，应尽力予以满足，并求得相互的理解；对顾客提出的不合理要求或无理取闹、借题发挥，应做耐心的解释工作，若仍不能与顾客达成协议，可向上级有关部门反映予以调解。

     第三，以教育为目的，对员工进行耐心的说服和教育，查找问题的症结。确系员工的一时疏忽，要批评加相应的经济处罚。人都有犯错误的时候，对员工不能一棍子打死，伤了员工的自尊心。

     主动承担责任，能体现一个主管应有的气度和修养，也能得到员工们的理解和尊敬。切不可不问青红皂白，当着顾客指责员工，一副居高临下、盛气凌人的工作作风。

     变坏事为好事

     虽说是属下惹的祸，但你硬要他自己去收拾，碍于职权的限制，他出面恐怕不会取得什么满意的结果，很可能问题最后还要回到你这儿。如果你亲自去处理，由于对问题不甚了解而心里没底儿，同样不利于问题的解决。如果你与当事的属下共同去面对来兴师问罪的顾客，就大大增加了解决问题的可能性。

     首先，你的出现会赢得人心。在外人面前主动承揽责任，会减轻属下的包袱，他会感激你；同时也会赢得其他属下的人心，让人们看到你这个新官有敢于承担责任的勇气。其次，你的出现对顾客来说，能够表现出部门对此事的重视和诚意。在解决问题和协调双方利益时，你的意见较具权威性，可以更好地维护部门利益。对你而言最能受益之处在于，通过此事你能掌握发生失误的具体原因，并联系部门其他业务也可能出现的差错，增强全局防微杜渐的意识。

     如果部门里总是平平淡淡，你这个新官就不能很快地掌握全局和赢得人心，而顾客的兴师问罪，表面上是件坏事，但你只要把它当成一种契机而非包袱，对你本人和部门以后的工作就是件好事。

     有些事情需要扛

     当上新官没几天就出了这种事，确实挺烦人。一般人在这种情况下都明哲保身，该躲就躲过去，因为事情一旦办砸了，对自己没什么好处。更何况你是刚从基层上来的，给别人口实，日子不会好过。

     但你要做一个与众不同的人，无论结果如何，这件事你必须去扛。因为你得给大家一个形象：你是个勇于承担责任的人。这件事你亲自去办，办好了，你多的不光是个客户，而且还多了一个忠实的下属。另外，在同事中的形象有了，以后的工作就好开展了。如果做不好，你可能有些麻烦，但对于一个维护下级的上司，人们心中自会有评价。黄毅

     专家说法：理智地思考冷静地处理

     领导者在遇到突发事件时，一般不要急于采取行动或发表言论，而是要以最快的速度理清问题的本质，然后再做出判断并采取相应行动。

     在这个话题里，有几个问题需要澄清：首先，确定属下的行为是否为一时疏忽，他以前是否有过类似的记录；其次，管理部门的规则是什么，作为新主管，对原有的规则要熟悉。如果按规定应该由主管出面，你就不能例外，否则可能损害你的威信和形象。再次，不能把下属的问题看成是“烂摊子”，工作中出现问题是正常和难免的，这是部门主管最基本的观念。

     为此，你可以通过这件事的处理，为自己的工作开创一个良好的局面。首先，要树立一个愿为下属服务的信念。要表现出自己的工作就是为下属服务，并展示自己为他们排忧解难的能力，由此获得下属的拥戴。其次，制定一套规则，保证以后所有的事情都有章可循。同时，作为新主管也要给自己立个规矩，明确哪些事情是自己必须做的，哪些是可做可不做的，要相信下属的能力，把责任和权利一起下放。再者，你从普通职员升为主管要有个位置转换的概念，思维要随位置的变化而变化。

     处理完这件事情后，找个机会与当事人进行一次谈话，以避免他再次出现类似问题。如果是部门里普遍存在的现象，就把它作为一个典型案例，在全体员工中开展讨论，以取得共识。而且，你还可以利用这个机会，把自己的想法传达给员工，从而在管理工作中获得事半功倍的效果。

     来源：中人网-职场管理

    

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