企业想创新:先破这六道人性关
2015/2/2 中外管理杂志

    

     【编者按】没有一家公司缺少创新人才,没有一个人缺少很好的想法,但创新却成为企业界普遍头疼的难题,为什么?机制不好、资金短缺、技术不足等等只是很好的借口,核心原因是:在创新前面,有六道人性关,六关不破,不需要空谈创新。

     宁波银行从15年前的一家地方小银行,到名列“2014年全球1000强银行”第220位,其直升机式的上升势头,很大一部分来自创新的力量。我们不妨借助宁波银行的创新案例,探讨企业创新如何顺利通关。
第一关人性弱点:安逸心

     【不是事情不能做得更好,但90%以上的人会怀疑:真的需要做得更好吗?回答“是的,必须做得更好”的人,过了第一关。】

     宁波银行的创新故事为了更完美的客户体验

     2014年1月,宁波银行电子银行部推进的个人网银5.0项目进入首轮集成测试阶段,测试人员发现,部分菜单按钮不符合客户的使用习惯。

     修改按钮不难,但大家连续奋战数月,到了最后冲刺阶段,一个个身心疲惫,都想尽快到达终点,难免滋生“多一事不如少一事”的心理。

     项目组讨论此事时,有的说:一个小问题,不影响整体使用效果,没什么大不了!有的说:修改按钮涉及到各个模块的调整,改完了测试人员还要重新检验,太费时间了,如何保证5.0按时上线?有的说:事情可以一步步来,先上线,再修改,耽误不了什么。

     搁置问题可以吗?一个大大的问号堵在每个人心里。

     其实大家心里明白:不完美的产品就是不完美的客户体验,不完美的客户体验就是不合格的服务。明知不合格而听之任之,真的可以吗?

     在进一步讨论中,理智和责任感渐渐占了上风。终于,大家达成了共识:牙咬紧,劲别松,坚持最后5分钟!

     于是,全体开发人员和测试人员投入到更紧张的工作中,每天加班加点大会战,终于顺利完成了任务,个人网银5.0成功上线。

     通关心法:安逸心是人性中最大的弱点,全世界的人每天忙忙碌碌,实质上都在追求有朝一日的安逸。在办事过程中,安逸心随时会冒出来,使许多原本可以漂亮完成的事留下缺陷,使创新活动功亏一篑。通关的诀要是:当大家怀疑“需要吗”并找出种种理由时,要清醒地知道,一切理由都不过是安逸心的外化。找准了症结,接下来该怎么做就很清楚了。第二关

     人性弱点:自利心

     【企业的创新成果最终要通过为客户创造价值来体现,于是,问题来了,“客户不过是些花钱买东西的人,值得为他们劳神费力吗”?回答“绝对值得”的人,过了第二关。】

    

     宁波银行的创新故事表单“瘦身”

     2013年,宁波银行做了一次客户满意度调查,不少客户反映:开户填单过多,总共13页表单,填写过程约需一小时,太烦琐了!

     总行对客户意见非常重视,立即组织有关人员整改,并提出明确要求:开户填单时间必须控制在30分钟之内。

     整改人员审度表单,有的是根据监管要求设计,有的是根据行内规范设计,每项内容都必不可省,怎么改?于是,他们做了一次客户问卷调查,了解在整个开户流程中,客户最不满意的环节。假设在其他环节客户的不满意度更高,那就不是改表单的问题了,不如从其他环节着手。

     调查结果很快出来了,填单时间过长确实是客户最不满意的环节,不仅损害了客户的满意度,也影响了银行自身的工作效率。

     改则两利,不改则两不利,所以,必须改!

     决心既定,整改人员的眼光一下子犀利起来,很快发现了表单中的种种问题:有的内容多次重复,有的内容可有可无,因为监管要求跟行内规范大体一致,难免有重复内容;而且一项业务牵涉到行内多个主管部门,因此造成同一内容多次填写的情况。

     整改人员对表单进行了细致的疏理,剔除重复和可有可无的内容,合并类似的内容,最后对表单进行了成功“瘦身”,13页整合为6页,内容减少一半,效率提升一倍,客户的满意度也由此升级。

     通关心法:多花些力气就可以做得更好的事,我们会自我安慰说“不需要做”;“不需要”掩盖的心理动机是“不愿做”;“不愿”掩盖的观念是“不值得做”;“不值得”的根源是自私,不肯为“外人”付出太多。自私是人的根本属性,它导致认识上的人我分裂。为他人不辞劳苦搞创新,90%以上的人会觉得“不值”。自私不可能根除,只能对治,如果让创新人员深入到用户中,亲眼看到他们的需求,亲耳听见他们的诉求,这样比较容易产生一体感,从而催生创新动力。

     第三关

     人性弱点:思维之墙

     【当我们终于下定决心搞创新,又一个问题来了,“万一创品成废品,怎么办?”没人敢说过了这一关,但这一关必须得过。】

    

     宁波银行的创新故事钟情小微,量身打造“路路通”

     宁波银行被誉为“中小企业服务专家”,在服务中小企业和微型企业方面,宁波银行确实有自己的独门心法。

     独门心法不神秘,一学就会。当然,也可能一辈子学不会。那就是:真拿客户当回事儿。

     宁波地区经济发达,私营企业众多,多数私营小微企业像散落的珍珠一样,分布在各乡镇。宁波银行通过长期调查摸底,找到了乡镇小微企业贷款授信难的三大症结:

     一、小微客户的营业场所多为租用,或使用集体土地建设,没有符合要求的抵押物、质押物;

     二、小微客户普遍没有规范的财务账,查账、看报表等传统审信方式行不通;

     三、小微客户单户贷款需求不高,缺乏规模效益。

     银行普遍喜欢“傍大款”,对“寒门小户”是看不上的,宁波银行不嫌业务小,反倒认为这是一个充满希望的“蓝海”市场,第三个问题不成问题,关键是前两个问题不好解决。

     一面是小微企业“贷款难”,一面是银行“放贷难”,好比一个想嫁,一个愿娶,天作之合,却因为某些障碍,有缘人难成眷属,岂不是一件很遗憾的事?

     于是,宁波银行开动创新头脑,开发出一款为小微企业量身定制的新产品——“路路通”。

     “路路通”有几大特色:

     一、摈弃传统的“唯屋论”,在贷款担保方面,引入自然人担保的新方式。只要贷款企业有关系良好的亲戚朋友,有担保能力又愿意为其担保,那么没有房屋或其他抵押物也可以申请贷款,同时简化了审批手续,从申请到出账最快仅需2~3个工作日;

     二、提出“忽略财务报表”的新理念,大胆引入联络人制度,不查账、不看报表,通过联络人多渠道了解客户的运营情况,减少信息不对称带来的风险。

     三、针对小微企业资金需求不大的特点,将授信额度限定在30万元以内。

     “路路通”受欢迎的程度超过预想,给宁波银行带来了惊喜,第一年就开发“路路通”客户506户,授信余额1.42亿,贷款余额1.06亿,平均贷款利率水平为8.2%,在宁波银行的个贷产品中是最高的。最值得自豪的是,“路路通”的贷款不良率为零,这款针对特定客户群设计的定制产品取得了完美的成功。

     通关心法:我们学到知识,知识会变成一道阻挡新知识的墙;学到技术,技术会变成一道拦截新技术的墙;获得经验,经验会变成一道屏蔽新经验的墙……一道道思维之墙,是创新的一个个障碍。推倒思维之墙很难,有无必要也是问题——墙倒了,人在哪里安身?怎样保住老城墙又推陈出新?方法很简单:不要成天猫在墙内瞎琢磨,不妨直接走到客户面前问:您究竟想要什么?第四关人性弱点:习惯模式

     【许多事好像只能如此、必须如此,它不能改、不该改。于是,通关从一个能不能过去的问题,变成一个想不想迈出那一步的问题。】

    

     宁波银行的创新故事为客户省出来的两小时

     一天,一个重要客户向宁波银行上海分行国际结算部表达了不满:国际结算流程冗长,时效性较差,希望有切实的改进方案,否则的话……

     客户不满意,后果很严重!

     国际结算部马上着手研究改进方案。但大家很快发现,这几乎是一个不可能解决的难题。为什么?十年前,宁波银行跟新加坡华侨银行达成战略合作,引进国际一流的银行业务模型,在此基础上,根据国内的环境,经多年持续改进,业务流程已经相当简明了,从现有流程中挤时间,就像从干毛巾里挤水,用力再大,能挤出几滴?

     削减流程行不行?答案是:不行!“合规高效”是宁波银行奉行的准则,满足客户的“高效”要求,必须建立在“合规”的基础上。

     怎样将不可能变成可能?

     大家绞尽脑汁,穷尽心智,久思无路时,突然看到一个出口:流程不能变,将流程发起的时间点前移,结束的时间不是更早吗?

     只需改变一个习惯,解决方法竟是如此简单!经请示上级领导同意,国际结算部按特事特办的原则,为该客户量身定制了操作方案:由专人负责该客户的业务,于结汇前一天审核相关的业务资料,暂存于国际结算系统内,等正式办手续时,省了这一课,就快多了。

     这个创新方法使单笔业务时间缩短了两小时,客户高兴之余,加强了与宁波银行的合作。

     通关心法:好习惯也能成为创新的障碍。改掉好习惯的损失可能比创新的利益更大,所以,90%以上的人不愿向好习惯挑战。但创新却不能由坏蛋来做,尽管坏蛋有时确实为社会创新做出了很大的贡献,却不是应有的常态。怎样克服好习惯的障碍?挪挪位置就行了。金子搁在眼睛里不如沙子,戴在手上、摆进柜台就变成高档商品,事情就这么简单。第五关

     人性弱点:迁就心理

     【有些事我们认为可以做得更好,但大家都说:这已经很好了!于是,创新好像成了犯傻。甘当傻子搞创新,对90%以上的人来说都是难过的一关。】

    

     宁波银行的创新故事安防系统的最优方案

     2014年3月,宁波银行苏州分行15层新大楼落成。为了加强安保工作,分行订购了一套先进的入侵报警系统,由监察保卫部刘经理负责安装。使用说明书上说,该设备有一个键盘控制8个系统的功能,这正是刘经理心目中的最优方案。但在寻找施工单位时,却遇到了难题:一个键盘控制8个系统是一项高难技术,找不到会做的人。

     设备厂商提供了两个备选方案:

     方案一:把整座大楼组成一套系统,等大楼人员全部离开后再进行布防操作。

     方案二:增加7个操作键盘,一个键盘控制一套系统。

     银行的安全问题不仅发生在下班后,随时可能发生,方案一显然行不通,立遭否决。方案二操作繁琐,必须多人操控,无疑会增加人力成本,也不理想,但施工人员都说:这样就可以了!别人都这样干,不这样干还能怎样干?

     有的内部人员也产生了动摇,觉得在没办法的情况下,也只好如此了!

     刘经理认为,说明书上说得很清楚,设备有一个键盘控制8个系统的功能,只要编出相应的操作程序,一定能让设备发挥最大效能。

     没有哪家施工单位敢承接编程任务,刘经理决定亲自上。对他个人来说,下这个决心有一定风险:搞成了就是“创客”,搞不成就是瞎折腾,会沦为大家的笑柄。

     但他顾不得这么多了,好歹要折腾一下,不然心有不甘。

     他找来一些有经验的安防技术人员共同研讨,同时自己上网查找相关技术资料,吃透要点。大家集思广益,制定出一个编程方案,由设计师编写出程序后,刘经理亲自与技术人员一同测试。整套系统共有119个报警探测器,一次测试需要3个多小时,不成功就得再定方案、再编程、再测试,反复折腾。

     经过一次次摸索、修正,终于大功告成,在苏州地区首家实现了使用一套键盘分别控制8个系统的入侵报警系统,全面完善了大楼的安防系统。

     通关心法:老福特说得好:世上很多不合理事情的存在,多半是基于人们的迁就心理。创新是为了追求杰出,但90%以上的人对七八十分感到满意,六七十分也能迁就,四五十分也能忍受。应该尊重大家的价值观还是特立独行?没有标准答案。答案在每个人自己心里:你喜欢迁就还是喜欢创新?第六关

     人性弱点:自恋情结

     【当我们耗尽心血,弄出一个创新成果,自己越看越爱,却发现没有几个知音。一盆冷水浇下来,扛不扛得住是第一个问题;接下来还有一个问题:怎么办?】

    

     宁波银行的创新故事CRM上线记

     几年前,宁波银行为了适应不断扩大的业务规模,抽调行内精英,成立专门小组,开发CRM系统(客户关系管理),利用信息科技,实现营销、服务自动化。

     在将近两年的时间里,开发人员全力以赴,几乎每天都要熬夜加班,有时为了攻克系统中一个很小的模块,一连数日,通宵达旦地苦干……

     功夫不负有心人,CRM系统终于上线!当大家举手称庆时,新系统却在实际运行中遇冷,使用者寥寥。

     大家的好心情瞬间降到冰点。

     原因何在?大家聚在一起,紧急讨论。不能满足客户需求?不对!不方便使用?不对!一个个因素相继排除,最后找到了真正的原因:多数用户对不了解的新事物持怀疑态度,尝试的积极性不高。

     怎么办?没有别的办法,为了让CRM系统尽快发挥作用,只能加大宣传推广的力度。

     宣传推广不仅是一门技术也是一门艺术,怎样将产品形象植入用户心中呢?大家每天开动脑筋想办法,每周开一次碰头会,“头脑风暴”一下,将好想法收集起来,一一尝试。同时联系各分支行,及时了解用户的使用情况,据此调整推广策略,最后形成了以短信平台主打、多种手段并用的推广模式。

     推广是一场“持久战”,每推广一个模块,都要经历一个用户抵触—尝试—接受—产生依赖的过程,经过长达数年的努力,时至今日,CRM系统在宁波银行的的应用率达到90%以上,这项创新成果终于发挥出了应有的价值!

     通关心法:人们像钟爱自己孩子一样钟爱自己的成果,其其质还是爱自己。90%以上的人都有自恋情结,拿镜子一照:真可爱!拿脑袋一琢磨:真聪明!自恋不是坏事,往前一步是自尊、自爱、自信,不自恋很危险,后退一步就是自暴自弃了。自恋只是自己的事,不能苛求别人:我这么好的人,为什么不喜欢?我这么好的产品,为什么不欣赏?不管是人还是产品,想让别人欣喜接纳,都要在推广上多下点功夫。

     来源:《宁波银行的故事与哲理》中外管理编著

    

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