麦当劳标准化的秘密：训练员手册
2015/2/3 中外管理杂志
麦当劳作为世界著名连锁公司，它在餐饮行业中制定的训练员手册对整个消费行业都有参考价值。本文为训练员手册的内容全文。你可以看到一家大公司是如何重视人力资源的。
一、对训练员本身的要求
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准;
各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。
训练员工作职责：
1、 训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员
2、 执行训练经理安排的训练工作
3、 对被训练人的成绩负责，并给予回馈
4、 能以身作则严格执行各个工作站的工作标准
5、 对在训练的员工给予正确的指导
6、 执行工作站的鉴定。
餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。
二、餐厅训练需求通常情况
(一)新进员工的培训
当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。
1、 餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量
2、 张贴招募启示
3、 培训经理面试应聘人员
4、 通知面试通过人员办理相关证件
5、 制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员
6、 与排班人员沟通，将培训安排编入排班表
培训时间由餐厅培训经理安排
新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介
培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通
运用训练四步骤开始对员工进行培训
完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案
以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪
(二)维持工作标准的训练
每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。
神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。
(三)员工提升到管理人员的训练
餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估
训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通
店经理将决定人选提交训练经理
训练经理作训练安排和执行训练
(四)各个工作区的交叉训练
低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。
三、训练四步骤
第一单元：准备
温习服务员工作站培训资料
检查训练时所需要的材料(工作站培训资料、产品图片、设备、物料)
思索在培训时应该注意的重点项目(重要数据、人身安全、清洁消毒、设备操作)
训练者保持自在愉快的心情并让学习人员接受且乐于学习
训练者自我介绍与培训时间安排
工作站简介：
让学习人员了解工作站的特殊性
介绍此工作站地点、人员、设备、原料
第二单元：呈现
用培训资料，共同学习，讨论，强调重点，并解答疑难
强调人身安全的重要性
强调清洁消素养和随手清洁的重要性
对机器设备表现出爱护的态度，并说明设备爱护使用的重要性，示范正确程序，利用服务员工作站培训资料，一次一个步骤，并解释该动作原因
鼓励学习人员发问，并清楚地解说直到让学习人员明白
? 实作技巧：
A、 集中学习人员的注意力
B、 讲解时注视学习人员，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在
C、 要求对方复述操作流程，以确定学习人员了解操作流程
第三单元：实际操作
让学习人员自己做，培训人员在一旁提示指导
观察学习人员是否遵守清洁消毒、安全事项
赞赏鼓励学习人员良好的练习表现，发现操作错误，立即给予修正，再次示范特定步骤
以问题形式强调操作重点
让对方持续练习，逐步减少指导，直到操作程序可正确连贯为止
第四单元：追踪
提问题要求对方复述操作要点，以此判断学习人员对工作站的流程及营运标准的了解程度(注意：使用开放式的问题)
在鉴定时，用培训资料逐步检查学习人员的操作流程，并确定学习人员操作是否100%的符合营运标准
如有错误立即给予正确指导，必要时则重覆实际操作说明或指导练习
流程鉴定完成以后，口头提出相关问题，例如食品保存期限，设备温度、清洁与消毒流程、餐厅人身安全、团队合作、沟通与协调等提问，依此确认学习人员有正确的认识
鉴定过程中对于学习人员的进步以及成功应给予正面、积极的肯定
鼓励学习人员经常阅读相关餐厅资料，以持续地维持标准操作流程
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