一个含金量24K的“谢”字
2015/2/13 中外管理杂志

    

     服务人员每天“谢”字不离口,也会收获很多“谢”字。“谢”字的含金量多少,没必要深究,有总比没有好。某银行收获的这个“谢”字,含金量真不一样!

     ——一个特殊客人的感动

     哲理的故事

     几年前,一场意外的车祸导致任女士下肢瘫痪,从此靠轮椅代步。打这以后,生活中的许多事,甚至一些微不足道的小事,比如到银行存钱、取钱,于她都变成了棘手的难题,要靠别人帮忙才能办妥。而她一人独居,请人帮忙多不容易啊!因此,不到万不得已,她尽量少出门,也很少去银行。

     然而,当她第一次进入宁波银行时,这一状况彻底改变了!

     那天,任女士急需一笔钱,独自转动轮椅,来到小区附近的宁波银行。刚进入营业大厅,一位笑容可掬的工作人员便快步走过来,一边帮她推轮椅,一边详细询问她的需求。了解情况后,工作人员先将她妥善安顿好,然后帮她取来排队号。

     等待叫号的过程中,工作人员又送来了热气腾腾的绿茶,还亲热地跟任女士拉起了家常。得知她独居在家,平时办理业务不方便,就建议她开通个人网上银行。任女士说自己上了岁数,操作网银怕有困难,也担心资金的安全。工作人员耐心地给她讲解了网银的使用方法,针对资金安全的问题也作了解答。

     任女士抱着试试看的心理,当场开通了个人网上银行。

     回家不到一个小时,宁波银行的工作人员就打来电话,问任女士网银操作是否顺手。任女士说遇到了一些困难,工作人员请她不必着急,马上就来帮她解决。约摸过了10分钟,工作人员就赶来了,帮她排除了故障,并手把手示范网银的操作方法,直到她完全学会,才放心离去。

     宁波银行的热情服务深深感动了任女士,从此,她把所有的金融业务都交给了宁波银行。有了好的理财产品,宁波银行的客户经理会在第一时间通知她。她有任何疑问,打电话过去,总能得到耐心解答。

     2013年底,宁波银行的团支部还跟任女士“爱心结队”,提供上门服务,给予业务之外的关心和照顾。

     现在,宁波银行已经成了任女士生活中不可分割的一部分,一个心灵寄托之地。当宁波银行成立十六周年之际,任女士特意撰文纪念,在文章中,她感慨地说:“因为宁波银行,我的晚年生活充满阳光……我要真诚地说一句:宁波银行,谢谢你!”

     故事的哲理

     服务的真谛是帮助,通过帮助创造价值,同时在工作范围内,将爱心融入到服务中,重视客户的每一个困难,呵护客户的每一份心情,收获的将不仅是绩效,还有顾客的真心喜爱。在客户得到价值的同时,服务人员也实现了自我价值。

     来源:《宁波银行的故事与哲理》中外管理编著

    

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