超级医院背后的巨大陷阱
2015/3/26 医学界杂志

    

     导读：作为一家医疗机构，稳定运营基础、经济效益蒸蒸日上是好事，但背后隐藏着巨大陷阱。

     作者：尾内康彦 来源：《医患纠纷解决术》

     效益越好的医院，医务人员工作越忙碌，分配给每个患者的时间也越短。在这种环境下，最容易发生的问题是医生说明不足。

     另一方面，在候诊室等待的患者因为长时间等待，情绪变得焦躁不安，此时更容易引发医患纠纷。

     有的医院因名声远扬、接受媒体采访等因素，前来就诊的患者人数激增。医院通过加大网络宣传力度等方式吸引患者当然不是坏事。但是，患者人数增加，医务人员工作忙碌也未必全是好事。

     在我看来，一家医院配备的医务人员、床位数等指标应与医院的规模大小成比例，日均接诊量需要有一个限度。超过该限度时，为了追求效率，医务人员往往忙得不可开交。此时，无法保证医生仔细听取和询问每位患者病情的时间，说明不足不但容易引发误解，而且因为医务人员的态度简慢，患者很容易产生不信任或不满。

     作为一家医疗机构，稳定运营基础、经济效益蒸蒸日上是好事，但背后隐藏着巨大的陷阱。下面就介绍一个实际的案例。

     事件：患者对诊疗不信任

     “一名患者打来电话称：吃了我们医院开的药后，一点效果也没有。对方要求返还治疗费，还说今晚就来取钱。现在该怎么办？”

     这次打来电话的是一家内科医院的C院长。最近，我经常接到这类纠纷咨询件。的确，突然接到患者打来这种电话，往往让院方措手不及。

     C院是一家经营效益相当不错的医院，前来就诊的患者很多。经过了解，C院长和患者间发生的纠纷经过如下：

     患者是一名单身男性，现年54岁，在一家媒体公司做小时工。大约三个月前第一次来C院就诊。初诊时，患者主诉：“以前有过阵发性头痛，最近觉得胃疼，而且发现大便发黑。但今天胃部无不适，排便正常，只希望医生帮助改善头疼的症状。”

     根据患者的主诉--排出的大便呈黑色，院长怀疑该患者可能有消化道溃疡。但是，考虑到患者说头疼，首先改善其头疼症状，于是，院长开了治偏头疼的药。另外，还叮嘱患者次日来院验血和大便，之后患者取药走了。第二天，院长对患者做了几项检查，当时患者未表达任何不满。

     一周后，患者再次来院，就诊时开始发泄不满：“按医嘱服药后，头反而痛得更厉害了，于是自行停药。”由于该患者面色不佳，这次，院长先让其检查是否贫血，同时，因初诊时听患者说排出黑色便，还对患者做了肿瘤检查。当天，该患者在门诊交纳的费用达4000日元。

     患者打来上述抗议电话，就发生在这次检查几天后。

     应对：采用“禁止策略”

     这时，患者肯定会想，我的症状不但没有好转，还白白花了一大笔冤枉钱。从一个靠打散工维持生计的低收入者的经济现状考虑，这么想并不奇怪。

     “初诊时，患者的气色看起来确实很差，当时我也建议他先输液，等身体状况稍见改善再治疗，但他执意不肯，而且一再要求‘尽量少做检查或医疗处置',后来我就没再坚持让他输液……”

     患者一再要求“尽量少做检查或医疗处置”,看来是希望尽可能少花钱。

     另外，因为院长对他反复强调：“如果服药后感觉不适，请马上停药，然后迅速联系我”,所以，无论从道义还是责任感来讲，在这方面院长并无过失。

     听院长道明事件原委后，经过对双方间相互妥协的“中间点”的斟酌，我提出以下建议。

     第一，今晚患者来院时，首先，院方应就现状——即导致其病情恶化的原因现在还不清楚，但病情恶化属实这一点诚恳地向对方表达歉意。

     第二，鉴于患者已表明态度“今后不愿意再来C院看病”,为防止日后再生事端，建议C院出具一份转诊介绍函，将该患者介绍到其希望就诊的其他医院。

     第三，对于患者提出的任何赔偿要求，原则上不予回应。但是，在采取以上两项措施的基础上，如果患者“表示谅解”,可以考虑最后退还其要求的治疗费。

     当然，对于上述第三点建议，不少人可能持批评意见。但是，在处理实际问题时，我们不能墨守成规，不思变通，否则问题永远得不到解决。特别在该案中，患者并未提出过分的索赔要求，只是对实际治疗效果感到不满。究其根本，该患者并无恶意，这是我对整个纠纷案的观点。因此，如果退还治疗费能够平息对方的怒气，对医院来说也是有好处的。

     当天夜里，这名患者果然怒气冲冲地来了。刚一落座，就开始滔滔不绝地发泄不满，现场气氛一度有些紧张。对此，院长先是诚恳地表示道歉，然后提出可以帮其介绍到其他医院，接下来，当院长表示愿意退还治疗费时，患者的怒气逐渐平息，事态总算缓和下来。据了解，该患者后来在介绍的医院经过诊断，被确诊为十二指肠溃疡，经过一段时间治疗，很快就痊愈了。

     教训：调查有无因候诊秩序混乱引发患者不满的情况

     与这起纠纷案相似，门诊量多的医院更容易发生医务人员接诊草率、治疗粗心的情况。

     再次重申，为确保诊疗工作质量，每名医生的日接诊量是“有限”的。像C院这样，如果医生忙得不可开交，即使患者想多说两句，也没机会开口。值得注意的是，当前来就诊的患者人数激增时，医生为每个患者分配的诊疗时间和质量必然受到影响，结果导致医患纠纷爆发。各诊疗机构一定要做好这方面的工作。

    

     本文节选自《医患纠纷解决术》，东方出版社出版。

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