遇到难缠的家属怎么办？
2016/7/14 护士网

     有的儿科护士往往遇到护患纠纷时，不知所措，护士是技术工作者，也是中体力劳动者，有时在遇到不讲理的家长往往理屈词穷。护士单单掌握书本知识是不够的，善于运用心理学、语言艺术，处理起护患纠纷就轻松多了。

     在每天的护理工作中，护士经常会遇到一些突如其来的口角纷争。护士遇事不要一味躲避，要学会面对，正确处理。病人急躁时，你不要再说些刺激的话，会火上浇油，遇到一些小的差错和误会，首先要说明我们做的一切都是为了病人，常常能取得通情达理的家长的理解。

    

     我科的一位老护士私自里她半开玩笑地对年轻护士传授经验：「对情绪急躁的要面带微笑，耐心解释，不说过激的话。」 很多家长一见孩子哭，一时着急，说话就不好听。而一旦孩子病情、情绪一稳定，家长脾气也就烟消云散，这时说什么都听得进去。

     护理工作中遇到陪护中一个不讲理的、脾气急躁的，护士可从「一切为孩子好的角度出发，也可让其他的家人从中调解。」一次我到病房转抄医嘱时，患儿奶奶要我查看输液滴速，因为床位护士在忙，我就放下医嘱，调节滴数，并交待相关事项。正说着话，被旁边的妈妈打断了，让我拿一支体温表给孩子量，我说等一会就过去拿，脾气急躁的妈妈就说“什么态度”，那位奶奶马上就批评她说“你这哪能怪护士呢？等一会有什么不行，不该急的时候你也这样急。”有时候病患家人的一句话非常管用。

    

     对不同性格的病人也要有不同的沟通技巧，有的病人脾气来得快，也去的快。而有些家长比较固执，坚持自己的意见，对这种类型，你要耐心听取他的意见和想法，能解决的尽早解决，做事不要拖拉，护患矛盾不要过夜，听之任之最后就不好收场了。

     护患沟通不畅时，有时可暂时让和病人有矛盾的护士回避一下，让别的床位护士代管一下，科室护士长和沟通能力较强的护士主动、及时和家长做好沟通，往往出院前矛盾也就消除不少。

     记得几年前的一次小夜班，那天晚上比较忙，新入院一个孩子当时发高烧并伴有脱水现象，这时家长也比较急，给患儿静脉穿刺时不太顺利，要打第二针时，孩子爷爷有点毛了，说：“你这一针再打不上我可就不客气了。”孩子奶奶责怪爷爷说“你少说话，让护士打针。”在走廊带小孩溜达的一个家长闻声也走过来，劝爷爷说“我的孩子的针每次都是让她打的，她的技术挺好的，孩子的针不好打，做护士也不容易，一晚上就看她一直在忙。”爷爷这时也没再说什么，专心帮着按住孩子乱动的腿，第二针打上了，我也长长舒了一口气，多亏那个奶奶和那位家长。看来平时积累的好人缘在关键时也派上用场。

    

     我科的护办室和打针室安置很近，只要遇到有特殊情绪的家长、静脉穿刺有难度的，护士穿刺不顺利时，护士长和高年资护士都会出面解围，协同做好护患沟通，共同应对难题。 医院、科室也会定期选出贴心护士、服务之星，树立典范，提高护士工作积极性和自信心。

     护士要学会适合自己的方式减压，在长期高压、负面情绪之下，很容易出错，长期下来特别是年轻护士会对工作迷茫，缺乏自信心，心理也会留下阴影。护士要学会树立良好的自信心 ， 护患沟通过程中要「抓住良好时机」：护士和患者第一次接触时，给患者留下较好的首因效应，为护患沟通打下良好基础。

     不夸张地说护士常常是眼观六路、耳听八方。护士好比十项全能，平时要做好健康宣教、各项治疗护理，随时发现一些突发的病情变化，及时处理护患纠纷，还要关心科室的用电、用水、医疗、抢救设备等方方面面面的安全隐患，防患于未然。

     有良好沟通技巧的护士俨然像一个谈判高手，护理工作中护士常常要与病患“过招”，而善于运用护理沟通技巧，面对一个看似棘手的护患纠纷，也会迎刃而解。护理工作中我们会遇到形形色色的人，对经常突如其来的护患纠纷，给予恰如其分的沟通方式，利用所学的专业知识和护患沟通技巧，给予恰如其分的沟通方式，化解病人的怨气，避免不必要的护患纠纷。

     借用冰心的一首诗：「青年人!/相信你自己吧!/只有你自己是真实的/也只有你能创造你自己。」自信是护士应该具备的良好品格，自信心往往会改变你的人生态度，做个自尊、自信的护士，成就一个落子无悔的护理人生。

    

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