卖了20万串麻辣烫后，海底捞张勇悟出了什么？
2014/11/2 管理智慧

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     文/黄铁鹰

     导读

     张勇说：“刚开店的时候，不知道窍门，经常做错。为了让人家满意，送的比卖的还多。结果客人虽说我的东西不好吃，却又愿意来。”企业谋取利益没有错，但是利润必须作为良好服务的报酬而实现的。以服务为出发点，是他卖了20万串麻辣烫悟出的企业经营之道。

     张勇是海底捞的第一个员工。1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇，在简阳县城支起了四张桌子。在父母的帮助下利用业余时间，卖起了麻辣烫，这就是海底捞的雏形。

     张勇说：“我不会熬汤，不会炒料，连毛肚是什么都不知道。店址选的也不好，想要生存只有态度好!客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多陪点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错。为了让人家满意，送的比卖的还多。结果客人虽说我的东西不好吃，却又愿意来。”

     半年下来一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金--一万元。一个年轻人捡一万元或者父母给一万元，同卖二十万串麻辣烫挣的一万元是不同的。前一个一万元是洪水，会一下把小苗冲走；后一个一万元是春雨，春雨润物细无声。

     卖了二十万串麻辣烫的张勇悟出了两个字--服务。张勇说："如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃。服务会影响顾客的味觉!"

     如果说所有餐厅都需要好服务的话，火锅店就需要更好的服务。因为火锅不同于别的菜式，吃火锅时每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材。因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务。

     特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上你分不出不同火锅店的不同口味，因此在地点、价钱、环境差不多的情况下，服务好坏就是顾客区分火锅好坏的最主要因素。

     什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到其他餐厅享受不到的服务。这样海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来。于是当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。

     管理是实践的艺术。技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里，竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。

     来源：《海底捞你学不会》

    

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