包政：周鸿祎为何反对“心中只有客户”？（传统大叔转型必看！附周鸿祎最新演讲）
2015/6/10 管理智慧
包子堂VIP
包子堂社区里对周鸿祎近期的讲话讨论很多，他说道：“如果企业心中只有客户的概念，是转型不了互联网的”，“做客户容易，做用户难”。怎么理解周鸿祎这些话？
按周鸿祎的说法，要努力把“用户”连接起来，而不是眼睛只盯着“顾客”。把“用户”连接起来，是在构建供应者和需求者之间的一体化的人与人之间的关系(也即社区商务方式)。眼睛只盯着“顾客”，背后则还是在把供求关系简化成了物与物之间的关系，而不是供应者和需求者之间的一体化的人与人之间的关系。
包政
包政(管理智慧首席理论架构师、中国人民大学商学院教授、博导，微信：baozi-guanlzh)
像我等传统大叔，听了周鸿祎的讲话，真的是脑洞大开，对互联网有了更深的理解。周鸿祎能把众说纷纭、莫衷一是的互联网世界，讲得那么清晰直白，非亲身经历是做不到的。最难能可贵的是，他能以极为开放的心态，把他提炼的知识分享给大家，真不愧为中国互联网免费之父。我觉得，当今中国互联网世界的话题，应该以周鸿祎这篇讲话为基础，展开深入讨论。这样似乎更容易使大家达成共识，包括众多传统大叔。
当年三大运营商主导着互联网的世界，把诸多应用领域，都开放给了那些名不见经传的小公司。这些小公司分为两类，横向专家与纵向专家。这些不起眼的小公司，既没有过去，也没有资产，只有懂软件应用开发的专家。在传统大叔眼里，现在的这些互联网精英，似乎是从天外掉下来的。对这些专家而言，创业就是创新，除了“创新”别无他途。有资源的人可以挥霍，没资源的人只能创新。这些IT专家的创新，归结为一个词儿，这就是“连接”。在他们这个圈里，强调的是“零成本、轻资产”。他们要做的事情，就是连接起来，用IT技术把PC后面的“人”地连接起来。
周鸿祎已经把他“如何连接”的《葵花宝典》传授给大家了，这就是寻找“刚需”与“痛点”。换言之，运营商关心的是物理网，IT精英关心的是人脉网。只有当你看到PC背后的人的时候，你才会感知到刚需和痛点，才有可能把人大规模地连接起来。
阿里找到了中小工商业者的刚需与痛点。中小工商业者没有资源，铺不了货，打不了广告，烧不起促销费用。阿里没有产品，也没有尖叫的爆品。只有软件，只有支持信息交互的IT软件，只有连接供应者和需求者关系的软件。谁也没想到这种连接，会改变这个世界，使需求者慢慢习惯于网购了，所谓改变了人们的生活方式。过去丈夫最害怕妻子逛商店，现在最害怕妻子上网。过去害怕妻子出门，现在害怕妻子不出门。当数以百万计的卖家和数以千万计的买家涌向阿里时。PC互联网时代的大门瞬间被打开了。
更了不起的是腾讯，他们也找到了刚需和痛点，这就是平头百姓的微信社交网络。当那些大V、大咖期待着享受孤独的时候，那些平头百姓希望的是一个属于自己的、可以相互点赞的人脉关系圈。诚如社会学家滕尼斯所说，进入工业文明之后，人们渴望获得一个社区，像农业文明一样彼此守望相助，与自己志趣相投的人交往，分享各自的情感。人类社会之所以能够历经几千年，连绵不断，就在于人与人之间的情感连接。上帝也许是公平的，当他开启一扇窗的时候，同时又关上了另外一扇窗。有意思的是，腾讯又悄悄地把上帝关闭的那扇窗重新打开了，人们不约而同、纷纷挤向了微信这小小的窗口，情感就像决提的洪水一样一泻千里。没有一种力量可以关闭这个关乎亿万工业文明人刚需与痛点的窗口。
随之而来的是人们把手机当作连接的手段，当做自己身体的一个部分即器官。当往日霸主庆幸自己能够获得更大流量收入的时候，移动互联网的时代开始了。那些懂得把人连接起来的IT专家，开始入主互联网的时代，而运营商则被边缘化了。新一代互联网霸主，在资本的疯狂支持下，继续着IT的连接，从阿里到淘宝、天猫，现如今有了更为远大的梦想，这就是从IT(信息技术)到DT(数据技术 Digital Technology)。腾讯也一样，从微信到滴滴打车，继续着往日的辉煌。这似乎印证了比尔·盖茨当年的一句话，成功不是可靠的向导。他们似乎忘了往日崛起的根源，这就是人与人的连接，用IT手段有效地实现人与人之间的连接，包括供求一体化关系体系的构建。他们似乎被卓尔不凡的远大梦想所驱使，真的想乘风归去直上云端。殊不知，人与人之间的连接是需要有温度的，需要持续地加以关注，关注刚需和痛点的转移或改变。
也许BAT的选择是有原因的，这就是卡尔·马克思说的，外在的竞争压力和内在的获利冲动。当互联网平台向DT云升腾的时候，留在地面上的那摊事儿谁来维护？业己连接起来的人与人之间的关系体系谁来深化？这必然迫使大大小小的产品供应商走上“互联网+”或者“+互联网”的道路。迫使现在那些不起眼的公司或传统大叔，走小米的道路，努力去构建供求一体化的关系体系，依靠社区商务方式及其营销的职能，去平衡供求之间的关系，去处理生产效率与消费效用之间的矛盾。
可以想见，第三代互联网霸主，一定是那些懂得用营销职能、连接人与人关系的那些公司。(参阅包政著《营销的本质》及其丛书)如果不信，可以去看看小米现在的实践，用不了多久小米就会从一个手机供应商，转变为一个产业价值链的组织者。他们已经懂得，如何把消费者组织起来，形成强大的市场力量，脚踏实地，一步一个脚印地反向整合产业价值链，最终跻身于平台化的互联网公司的行列。
按照周鸿祎的说法，要努力把“用户”连接起来，而不是眼睛只盯着“顾客”。我们非常庆幸，互联网给了这样的机会，使企业可以直接与最终的消费者建立联系，从深度分销方式转向社区商务方式，去构建大规模的“用户”社区。
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周鸿祎：你到底是拥有用户关系，还是客户关系？
文/周鸿祎 | 来源：颠覆式创新研习社(ID：dfscx2014 )
一、决定公司成败的最大因素是时机
我正常和传统大叔沟通时，才讲互联网思维，因为他们不懂，但在面对研习社的学员时，我都觉得我再讲互联网思维是陈词滥凋，因为在场很多都已经天天在接触学习。很多人没有干过互联网，却写出“互联网+”的书籍。我本质上是一位产品经理，可以分享我做产品的心得。
最近互联网有些阿猫阿狗还没成功，就开始宣讲成功。很多人以为决定公司成败的是：技术、创意、营销、融资等等，最后却发现是：时机。时机对了是先驱，时机错了是先烈。成功是偶然，失败是必然，我们很多人会在失败上犯同一个错误，如果能能了解别人的产品如何失败，吸取教训后，就能在自己做产品的时候去避开浅滩暗礁。中国企业家成功后都喜欢谈过去有多高瞻远瞩、运筹帷幄，全部都是计算之中。其实，小米第一款产品就出3万台，后来的成功也出乎雷总的意料。
360智能安全路由器已经超过100万台的销量，非常成功，但这款产品是从不好做到好的过程。每个人都会失败，一个成功的产品，第一款就一定会成功吗？很多产品快速成功，也快速陨落，很多公司做了很多尝试后，才找到好产品，每个公司都经历了探索的历程。
我是中国互联网免费之父，但是看看现在，不仅免费，甚至还补贴。当年第一代互联网公司融资，只要你不是海归，是很难融资的。当年我英语不好，就去人大等附近购买DVD，后来加入雅虎之后，我从电影中学习英文，而且喜欢看警匪片，后来我路演的时候，很多投行人觉得我是不是在黑人街区长大的(看美国警匪片给影响的)。
最近大家都在谈“互联网+”，连卖面膜的、搞微商的、做传销的，也都在做“互联网+”培训。其实，我认为互联网有两种使用的方法：“+互联网”、“互联网+”。很多传统行业希望跟互联网结合，做法就是“+互联网”，把互联网当作是一种术，比如我在互联网开个店卖东西、做广告、用云服务器，这些做法我都管它们叫“+互联网”，没有改变行业和产品的本质，只是利用互联网变得更有效率了，这是传统行业转型互联网最简单的方式。这些都是在利用互联网，不在我们今天的话题之内，包括当下中国人很多人谈工业4.0，仅仅是从狭义的理解，让工厂更加自动化，用互联网连在一起，共享到云端，加强和客户的联系，其本质还是“+互联网”，做加法，不会产生爆炸性的指数级的变化。
“互联网+”是用互联网的哲学、思维去指引产品，或者指引传统行业改变体验、改变用户看待产品的方式、改变连接方式、改变商业模式，产生资源的重新配置，产生化学或者核反应的效果。很多人分不清“术”和“道”，真正的道是用互联网思想指导你如何做产品、建立商业模式，互联网的形式不重要，最重要的是理解互联网的核心。
过去把互联网看作产业，看作垂直产业，所以，最早的传统大咖是看不上互联网的。15年前，他们认为互联网是一群毛孩子忽悠了国外VC的钱在国内乱烧，是虚拟经济。但是，为什么这几年互联网在快速地改变很多行业，它已经不再是一个垂直行业，而是水平地对很多行业进行重塑和摧毁。丁磊先生在互联网泡沫的时候，给自己打气，做了一个广告：“网聚人的力量”。是的，网络之所以牛，是把很多东西连在一起，网络的价值和它的节点的关系是呈现正比吗？是指数级的变化。
二、连接的改变，将重塑商业模式
大家都在谈一个词：“连接”。今天商业模式最核心的本质，背后的力量都是连接。你要考虑的是：你的产品如何加入到连接的网络里面？这个东西可以是人、企业、产品，只有你理解了连接，你就会明白。我们今天看到很多现象，所有的颠覆都是连接的关系被改变了。
比如大家都在谈Uber，它已经成了热门词汇，我前段时间碰到了特拉维斯·卡拉尼，我说：“人家说我是中国的麻烦制造者，我说你是全球的麻烦制造者。”Uber改变了连接关系：过去我们有车，不能接活，必须和出租车公司、政府相连接，然后再和用户连接。然后，Uber通过软件直接和用户连接，它颠覆了两层关系。首先，颠覆了用户和出租车的连接，我在美国用的时候，我以为它是靠便宜，但是当你站在路上打不上车的时候，你会很焦虑，Uber给你的体验就是让车子快速地向你接近；其次，它改变了出租车之间的连接。Uber没有改造汽车，也从来没有要求在汽车里面加电池，或者加ipad。
微信为什么颠覆了运营商？因为它改变了我们和运营商之间的关系。它解决了每个人连接的问题，也解决了群体的问题，包括公众号的创新，这是facebook都没有的创新，这是一项中国互联网非常大的创新。PC时代为什么没有这么大的能量呢？因为它只是把工作连接起来，把电脑连接起来，它只是改变信息传播的方式。
移动互联网则不同，有一种是手机互联网。它是你身上的新器官，除了你睡觉，其它时间的手机已经长在你手上了，手机是人类发明的物件里面跟人关系最紧密的。今天我可以没收你任何东西，但是没收你手机，你就要拼命了。手机基本上已经把每个人连接在一起，在线时长远超PC，十几个小时都是正常。手机是移动设备，把人连起来之后，网更大了，产生了更多的信息。微信为什么牛？因为真正把人连在一起。
正因如此，今天有两种思路做创业和产品，一种是站在过去看现在，一种是站在现在看未来。我们老喜欢总结，这是站在现在看过去，有案例和数据可以分析，但是问题是：这些案例和数据已经过去了。当你要创业、创新的时候，你一定要去做未来的事情，未来的事情有两种：要么别人没做过，要么同样的事物换一种别人没想到的方式去干。你只要做一件大家今天都不看好、但可能明天后天会起来的事情，你才可能会成功。
未来有两个趋势，一种是IOE(万物互联)，或者有人叫它O2O，也就是用互联网把很多服务业进行改造。还有一种趋势是IOT(物联网，物体组成的因特网)，把很多物理器件都变成智能设备，和云端连接在一起，也就是你今天看到的东西都能被智能化、移动化、云端化，即万物互联。每个设备都是智能的，采集数据，做出判断，然后在云端汇总成大数据，形成结果，又反馈到智能设备。
今天，手表、眼镜都可以是手机，汽车就是4个轮子的iPhone。谁说5年之后手机还是这个样子呢？你可以想想，今天所谓的车联网，真的需要在车里把手机打开吗？车本身就是智能系统，可以和你对话，有全套的通讯系统。你回到家里，家里到处都有智能设备，冰箱、空调、杯子等。一个重新发明轮子的时机到了，我们过去经常说：“不要发明轮子，也就是重新利用现有的结果。”今天，也许你可以重新发明轮子，你不能把圆的变成方的，但是你可以让它智能，可以和汽车相连、和轮胎厂商相连，GE(通用电气公司)有卖航空发电机，它现在用智能设备记录发动机数据，然后汇总到GE总部，通过大数据告诉航空公司。
这里面不仅意味着设备可以智能化，很多硬件产品的用户体验将会被重新改变，它就成了互联网产品，而不只是硬件，商业模式也会被改变，从发动机的模式变成服务的模式。未来，除了苹果之外，卖硬件赚钱的机会会越来越没有，以后设备都只会变成连接，把客户、用户和厂商重新建立了连接，因为连接的改变，重塑商业模式。
三、做客户容易，做用户难
我跟很多传统企业老板讲互联网，我认为转型互联网特别简单，就一张纸的内容，就只要转换思维就可以了，但是也特别难，口号容易喊，但是知易行难。我在我的书《周鸿祎自述我的互联网方法论》前面写了8个字：“欲炼神功，必先自宫。”但是还有一句话：“即使自宫，未必成功。”有的人看完之后恨不得一夜之间引刀自宫，很多人反而受伤了，鲜血林林。自宫是改变思想，从一个小点去做尝试和切入。
很多传统企业老板心中只知道客户，不知道用户。传统行业的产品业务很复杂，商业模式特简单，因为无论多么它有多么眼花缭乱的业态和组织结构，都是为了把产品卖出去。他们说：“客户是上帝，客户永远是对的。”如果企业心中只有客户的概念，是转型不了互联网的，他们和客户的关系不深。但是什么是用户呢？用户的特征是：不见得掏钱给你、经常性地使用你的服务和产品、直接和你连接、定期地跟你有交互，这些才是用户的条件，做客户容易，做用户难。而互联网刚好相反，产品简单，商业模式特别复杂，它要不断找到挣钱的方法，所以产品不断地推演。当你要做互联网的时候，你有了用户，后续的牌都可以打，用户至上。没有用户概念，如何去连接？没有用户，所有的连接和大数据都是空谈，也无法建立商业模式。很多人一上来就说，在互联网里面怎么赚钱？没有钱是万万不能的，但是刚刚上来，你就想挣钱，就想做客户，而没有用户的话，谈互联网思维都白谈。你到底是拥有用户关系，还是客户关系？
你得有一个产品和服务把用户吸引过来。为什么用户的价值高于客户？很多人没有弄懂互联网规律，认为滴滴打车软件没有价值。它刚开始做打车软件的时候，没有一个人是它的客户，出租车公司、司机、乘客，都没有人给它付钱。但是你想一想：打车有痛点吗？出租车自己有痛点吗？有啊，高频、刚需、痛点。滴滴从快车后来发展出专车，天底下只要有车的公司，都会成为它的客户，但前提是它连接了很多用户。在过去，有些客户和厂商的关系是一夜情关系，你今天买一台电视之后，你和电视商还有关系吗？没有!这个客户价值就是一次性赚了你一笔钱，仅此而已。对于这些企业来说，每一年做产品都得从零开始，周而复始，而互联网对电视业的冲击，不仅仅是把电视机加了智能设备，而是卖电视不再是一个生意。电视买回家之后，服务才刚刚开始，最后你买电视的决策是电视里面有没有好的游戏、内容。很多电视传统厂商很痛苦，认为这是不是逼着我去做游戏、内容，然后还要接受用户的意见和反馈，这对他们来说是不是特别大的变化？
这是一个巨大的变化，一方面你不挣钱，然后每天还要和用户发生很多的关系。很多传统企业只会做一些小变化，只是增加了跟客户的互动，本质还是没有改变。那么，为什么要把客户转成用户呢？你只有拥有了用户，才能往后走，没有用户，哪来粉丝？有了用户的参与感，社群才能做起来。未来，你都会成为服务业的企业。很多人赞叹特斯拉的电池，还有iPad，其实特斯拉最本质的革命都不是这些，而是它改变了车厂和消费者的关系，每个买车的人都是它的用户。但是在传统4S店，你把车拉走后，你和它还有关系吗？特斯拉就是手机，它时刻把厂商和用户连接着，可以推出各种服务。
以前最牛的是运营商，每天都要用它的服务。但是为什么微信干掉了运营商？干掉不是说死了，而是被边缘化了。对运营商来说，只要用户还在，那失去的几百亿短信收入还是可以做回来的。但是，用户和运营商之间越来越远了，大家和运营商之间没有用户关系，只剩下客户关系了。如果免费wifi都无处不在了，连SIM卡都可以不用了。如果通过现象看本质，你就可以理解，为什么微信干掉了运营商。离用户越近、黏度最高的厂商，最有价值。当你买了书，你关心的是谁写的、写了什么内容，你会关心是谁出版的吗？你会关心是纸张从哪里来的吗？没有出版商，没有纸张，确实书本没有办法出来，但是他们在价值的末端。用户和客户的区别，虽然只是一字之差，但是概念天差地别。
四、要获得用户，一定要做一个产品或服务
传统的思维是：我提供某种服务，就要收费。但是，微信提供免费的通讯服务，每年还要投入大量资金，它虽然没有找你收费，但是它在上面做什么不好呢？未来，腾讯在微信还能做更多的事情，所有你想到和想不到的，都可以做。大家想想，你今天无论是传统公司转型互联网，还是传统行业和互联网结合，或者你进入互联网创业，你都要去解决你的第一步。
对于很多大企业，你要忘掉你原来的商业模式，忘掉原来的产品线。现在有很多产业专家，都是马后炮。我没有办法给你提出一个厚厚的战略，如果有人给你一份未来5年的战略，你就把他轰出去。我看过很多企业不缺人才、不缺资金，就缺用户。无论行业大佬，还是小创业者，你要做的就一件事：找到一个产品，用这个产品吸引用户。我是产品的原教旨主义者，没有产品的用户，都是耍流氓。今天，我们谈到了用户，你想获得用户，你一定要做一个产品。
我们讲“体验为王”、“免费时代”、“颠覆式创新”，都是围绕着产品来讲的。什么叫体验呢？超出预期的情感冲击。朋友圈，大家经常都在晒体验，如果都是美好生活，也是超过预期的情感冲击。海底捞的很多段子，也是来自超预期体验，体验的基础是什么呢？产品!体验是第二，它增加黏性，找到用户的刚需和痛点。
很多产品，没有瞄准用户的刚需，解决的不是痛点，又或者用户没有需求，做出了伪需求。做产品最大的陷阱是伪需求。还有，有些产品不是痛点，而是痒点。痛点是让你坐立不安，任何伟大的战略都是从小点开始切入的。战略就是找到用户的痛点和刚需，然后去解决它。
有一个智能门锁，它的功能是万一哪天你不在家，如果你一个朋友过来，你就可以远程控制，把门打开，问题是：这种场景多吗？今天我们做产品，要回归本源，想出一个idea之后，要问自己：“是不是刚需？是不是痛点？”很多人想象了一个场景，但是这个场景在生活中很少发生，或者基本不会发生。现在有上门按摩、美甲的，接下来上门的会越来越多。有的时候，一些痛点，它不是高频次，在这种情况下，这种产品很难去形成用户群，用户成本很高，而且黏度不高。
所有的战略都要归结成从用户角度出发。这个痛点可能不是那么起眼，但是一定要对用户有价值。今天的小米手机做得相当成功，还做了公仔、充电宝等等。很多人做手机，言必谈生态链，但是你想想用户，他买手机是冲着生态链买的吗？小米最早做起来的原因，才是破局最重要的点。今天换成你手上有6000万用户，你也知道可以卖充电宝，最关键的是，小米刚开始解决的是不是最刚需的东西？在所有的硬件里面，最刚需的就是手机，每天都在用，使用频率最高。那么什么是痛点？痛点就是使用好产品，不用再卖肾了。小米说：“我是全球手机最快的，但是最便宜的。”所以，你们在分析很多公司的时候，不要分析它今天成功之后做了什么产品，而是要看它第一个产品是怎么做的，这种产品分析才有价值。
微信，今天是一个特别伟大的产品。张小龙早期对微信的自述非常真实和诚恳，他找到最大的功能就是：摇一摇。他说，摇一摇的功能快速帮他们找到了一群忠诚用户。今天，Facebook太牛了，不过很多人都只是听说过，没用过。扎克伯格非常聪明，上次我看到他桌上放了一本中国领导人的书，还是英文版的。他上市前写了一封信：“Facebook是要连接人类，连接全世界。”但是，你是要去想想，去看看，他最早在哈佛上线的时候，这个产品是为了什么？是为了泡妞。Facebook做到最后，产品不断地演化，但是如果它今天功能这么强大，能做成吗？一定做不成的。刚开始的时候，你的产品不要试图解决所有问题，就只解决其中最大的一个问题。
五、好的产品要使用简单、交互简单
消费者选择产品的时候，会怎么选择呢？消费者选择你的产品，永远问一个问题：“我拿你干什么，会得到什么好处？”在这之后，剩下的才是持续改进的问题。很多产品根本就没有找到刚需和痛点，没有找到用户，这个时候谈理念和体验，都是空中楼阁。伟大的公司，都是从小功能开始。很多人写商业计划书的时候，容易犯一个错误，老是喜欢纵论革命形势，其实革命形势和你有什么关系呢？还有喜欢纵论概念，如果你的用户听不懂，投资人也不会投资你。你见投资人的时候，就把他当作一个用户，当然，对内，你也要能说服自己、说服团队。
做产品能不能做好，完全取决于你能不能从用户角度出发。你一旦能从用户角度出发看问题，你就能发现很多你意识不到的问题。很多人在日常生活中，是一个优秀的用户，但是当他自己做产品的时候，突然就变了一个人，认为自己要教育用户，认为产品就应该是这样的流程。所以，在当年的PC时代，软件确实难用的话，可以会出来一些技术书籍，或者培训班，但是今天，用户早就把你抛弃了。好的产品要使用简单、交互简单，学会用两三句话，就能让用户明白怎么用。
再牛的产品，如果你不能用两三句话说明白，用户就不会用你的。在面对很多用户的时候，只有两三句话的机会。如何让你的用户对你的产品一见钟情呢？你不要给你的产品想着无数的功能，如果你连最基本的点都不能打动用户，何来体验和用户的参与感呢？脱离了需求，谈材质、工艺、APP都是错的。
先用一个免费的产品连接用户，这些人可能不是你的客户，但是你可以依赖用户产生价值。免费不是一个忽悠人的模式，它是一个非常重要的建立用户的模式。免费商业模式有一句话：羊毛出在猪身上。
今天，所有的人都可以成为产品经理。原来产品、市场、传播是分开的，今天做市场的人，自己首先要做成半个产品经理。今天，一篇写得非常好的稿子，可以刷遍朋友圈，别人愿意为你转发，因为有共鸣，它一定了解用户的心理。今天一个好的产品经理都得学会发微信、发微博，如果他不能简单地向用户表达，就不能吸引到用户。如果你的传播是编造的，不是真正让用户产生共鸣，那么做得再好，也是昙花一现。做产品，我最大的心得是：学会用小白模式、傻瓜模式、同理心做产品，设身处地从用户角度去设想。为什么你写的文案别人看不懂？因为你想把你的想法灌输别人，没有人喜欢被教育。
我不是一个手机专家，但我更懂用户心理。用户的心理，和技术无关。判断产品的依据，不是比谁职位高，而是从用户观念去输出。对产品经理一个功力的重要考验，就是有没有观察用户的行为。我今天依然坚持看用户的吐槽和私信，这样才能保证你接地气和手感。其实，用户的想法和我们完全不一样，对于一个产品经理来说，在一个行业呆久了，就失去一种对用户的理解，知识越多越反动。
手机和某些东西一样，都是越大越好。很多工程师设计的时候，只是在看参数，从技术角度而不是从用户角度出发。
很多做软件的人做硬件的时候，都忽略了一个事情：用户买回家后，一般很少替换，不会像软件一样随意卸载，硬件的“颜值”就特别重要。360的路由器做得很成功，为什么我们要把路由器做成金属砷呢？有的会做成玻璃砷，当普通人提到玻璃的时候，会想到杯子、玻璃窗，这些会给你高档的感觉吗？在用户心理，金属永远比玻璃更贵重、更有档次。那么，不锈钢、铝合金、钛合金哪个更高档呢？手机追求把持感，但是路由器不一样，它是一个家电设备，不能太小。我们的产品看起来像200多的东西，其实就80多块的定价。很多东西在定价的时候，用户是会有参照对比的。超过100元，绝大多数用户是不会买路由器的，所以决定了我们的定价不能超过100元。产品经理认为很多用户为了美观，打算拒绝外置天线，认为天线是增加成本，但是人们的常识是两根天线，你要让用户接受你没有天线，或者一根天线，他们会接受吗？体验是要能让用户感知到，为了让体验被感知，我们把名字定义为“大户型路由器”。苹果公司定义的体验，就是让你在拆包装的过程中都是体验，用户体验的基本原则是他自己想多用。
很多产品经理之所以不成功，就是太自我了，认为自己是专家，总是假设用户、假设产品。教育客户需要足够强大的市场行销、广告投入，但是对今天大多数初创企业来说，多数不具备，所以尽量不要尝试去挑战用户的常识。
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