酒店业改革需要更多技能本领！
2016/5/29 酒店内参
酒店内参专栏作家 李原
四川大学旅游学院教授，国家级星评员
从社会功能的层面，长期以来我们习惯性地将酒店定义为劳动密集型产业，高度强调酒店对地方经济发展、就业压力缓解的责任和义务，在不同的社会阶段和情况下，这样的定义无可厚非。
一
我们需要重新反思行业的社会属性
随着中国经济的发展和社会的进步，一味将酒店员工界定为劳动力的观念已远远不适应行业发展和市场消费的需要。酒店是古来而又常新的事业，创造出适应文明进步和生活方式变革的美好品质生活是酒店持续发展的生命力，而员工是酒店组织的主体，更是酒店品质的创造者，因此新常态下中国酒店需要更多高素质的人才，需要培养出一大批适应酒店专业化要求的高技能型人才。
技能是指掌握并运用专门技术的能力，是酒店员工工作胜任力的重要标尺。高技能人才是酒店推动先进科技转化为生产力、实现技术进步和服务创新必不可少的骨干力量，是酒店核心竞争力所在，在酒店各种资源因素中具有不可替代的突出作用。
所以，中国酒店业不能始终局限在劳动密集型产业的属性定位上，而应该从意识上将酒店业看作是技能性劳动密集型产业，强调技能的重要性，强化对从业人员的素质要求，重视对基础技能的培训，只有这样酒店才能确立起更高的人才培养目标，才能更努力的创建具有效益的人力资源管理架构。
通过长时期艰苦卓绝的工作，酒店员工才能形成和具备依据不同客人和具体服务情境，及时把握宾客心理预期，提供恰当服务，让客人感到满意或惊喜的能力，才能在员工劳动中创造出具有时代感的美好酒店品质。这种意识的转变，对于处于转型升级期，招聘难、留人难、培养人才更难的中国酒店业具有十分重要的作用和意义。
二
我们需要推动行业的区域平衡性发展
技能大赛是竞技场、检验台，赛的是选手，比的是团队，检验的是不同区域酒店业的综合实力，尤其是服务技能的普遍水平。本次大赛获奖选手区域相对集中的情况反 映出中国酒店发展的区域不平衡。尽管经过三十多年的发展，中国已成为世界酒店大国，酒店投资一家比一家高，酒店规模一家比一家大，但在酒店最核心的服务技 能提升方面则显露出参差不齐，区域不协调的现实。
技能是酒店的看家本领，是酒店生产技术的核心要素，是酒店服务质量的基础，是酒店品质提升的关键环节。重硬件轻软件、重速度轻品质的发展方式已严重阻碍中国酒店的整体发展，伤害了酒店的整体形象。酒店硬件建设受区域经济发展水平和市场发育情况影响，而软件建设，员工服务技能提升则是观念和专业化水平的问题。
因此，我们需要从本次大赛暴露出的问题出发，花大力气，下大功能，全面推动酒店业的区域平衡性发展。
三
我们需要提升全行业的创新意识和能力
酒店出现的产能过剩实质是品质问题，多同质化的产品，少差异化的特色，市场呼唤有品位、有品质的酒店供给。创新是酒店永恒的课题，是酒店产品个性化、品牌化发展的源泉，是提升酒店核心竞争力的有效途径。
因此，本次大赛高度重视对酒店创新能力的检验，专门增加了客房服务中夜床服务、调酒中自创鸡尾酒调制的项目，加大了中、西餐宴会服务项目中对创意性、特色 性、岗位适应性等比赛内容的分值，工装展示项目更是对各参赛队在酒店情景下艺术性、美观性与实用性创新能力的综合考查。从比赛的情况看，整体较好，涌现了 不少令人眼前一亮的创意和作品。
但也有代表队的作品墨守成规、眼界不高、创意不足、手法呆板、艺术品位欠缺，反映出实际工作中创新能力缺陷、产品内涵不足、特色美感不高的问题。因此，突破 区域藩篱，树立强烈的酒店行业整体的创新意识，提升美学品位，培养营造舞台般吸引物的能力仍然是适应发展了的市场，中国酒店业所必须面对的问题。
四
我们需要重新定义酒店的培训
技能是选手理论功底、动手能力、心智水平和运动机能的综合反映，所谓台上一分钟，台下十年功，实际上大赛比的就是酒店培训体系建设和日常的培训质量。应该说，每个酒店都高度重视员工培训工作，花费了大量的精力、物力、财力来强化员工培训体系建设和培训工作。
然而，一些酒店由于培训意识不对、培训体系不健全、培训内容缺乏针对性、培训方法不够科学，培训的效果并不理想，大赛中暴露出一些选手心理素质不够过硬，或 平时训练不够，缺乏足够的底气和自信即是这种情况的真实反映。应该看到，随着酒店员工整体素质的下降，员工个人素养与宾客消费情趣之间的剪刀差是越来越 大，这已经严重阻碍了酒店服务品质的提升和行业的整体满意度。
因此，我们必须重新定义酒店培训工作，不能把员工当作机器，把培训当作上岗前的“程序输入”，而是应该真正从关心人的角度出发，关心员工的职业发展和人格养成。酒店员工是为绅士和淑女服务的绅士和淑女，因此员工培训必须与时俱进：
一、致力于酒店员工的专业热爱度培养。通过切实有效的培训提升员工的品德、品格、品位等职业道德和素养，培养和造就出一支心智健全、情趣高尚，热爱酒店岗位工作的员工队伍;
二、致力于酒店员工工匠精神的植入。工匠精神是一种代代相传、生生不息的对产品精雕细琢，精益求精的精神理念，是一种在工作中，对细节追求完美和极致，执着的坚持于精品的工作态度，只有这样才能使酒店的服务充满情感，传递情怀，感动人心;
三、致力于酒店员工娴熟技能的培养。高超的服务技能是完美和极致的基础，是创造精品的保障，是酒店的看家本领。
李原专栏文章：
提高酒店核心竞争力，从品质做起!
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