干货 | 想改善客户服务？利用好用户评价和社交媒体！
2016/4/14 亿恩

    

    

     用户评价和社交媒体是商家与顾客形成良好关系的很重要的工具，如果商家想把自己的客户服务提升到一个新的高度，他们也是最基本的一个信息来源。

     有了用户评价和社交媒体，客户服务经理和客户支持团队就可以通过这些用户反馈了解到整体以及个人的感受，从而达到改善客户服务的目的。

     先看以下两项调查：

     据Gartner报道，截止到2020年，将有85%的用户会主动经营与商家的关系；

     据SalesForce Marketing Cloud报道，83%的用户都喜欢商家在社交媒体上对他们做出回应。

     这也就是商家应该在社交媒体或其他可以在线评论的地方对用户做出回应、维护好与用户关系的原因。

     为什么要对消极的评价做出回应？

     在社交媒体上对消极的评价做出回应，这点可以证明你在为解决抱怨或不好的用户体验在做努力。反过来，这样做不仅可以建立你所回应的用户对你的信任，还可以建立潜在客户对你的信任。

     透过这些消极评价，我们可以进一步改善我们的服务，这是有很大价值的。

     为什么要对积极的评价做出回应？

     明智的商家或者是市场营销人员总能找到方法来加强用户积极的反馈以及五星体验，尤其是当用户在网上分享自己所购买的商品的时候。

     下面是Twitter上一个很好的回复用户评价的例子，该用户对自己的体验还是非常满意的，同时他也提出了一个建议：

    

    

     当用户花费时间留下反馈的时候，一定要重视起来，并表示感谢。这样做的话可以跟用户建立起来一种更加有意义的联系，提高用户对你的信任度，尽管大部分时候这些人觉得用户体验已经很好了。毫无疑问，那些在用户体验方面做得比较突出的卖家总是能够有效的与用户建立联系并取得他们的信任。

     用户希望得到回应吗？

     成功的服务团队总能及时回应社交媒体上用户的评论。如果不这样做的话会损伤你在用户心目中的形象，不管他们何时留下反馈，他们总是希望得到回应的。

     来自ReviewTrackers的调查结果显示，51.7%的用户期待一周之内得到回应；约25%的用户期待三天之内得到回应；期待24小时之内得到回应的用户占了21%。

    

     Convince&Convert的创始人Jay Baer表示，不管是在哪个平台，哪个时间，只要是用户的评论，我们都要去回答。这样做的话就可以跟很多企业区分开来，因为大部分企业关于对用户做出回应这方面(尤其是网上的评论)做得都不是很好，有的只针对消极的评论做出了回应，有的只是在某几个平台上做出回应，有的只在某个特定时间段内回应。

     如何利用反馈来改善客户服务？

     重头戏来了，利用反馈来改善客户服务，具体我们该怎么做呢？

     首先，知道用户喜欢在哪里交流。要想对用户反馈做出回应，我们首先要搞清楚用户喜欢在哪里进行反馈，是Facebook，Yelp，Twitter还是TripAdvisor？确保你能看到用户在所有渠道上进行的评论。

     接下来是提前做好规划。知道了用户喜欢在哪里进行反馈之后，针对回应我们可以制定一个计划。首先设定一个合理的回应时间，然后指派团队的某个人专门去负责用户反馈。

     找出解决方案。确保你的回应能够实际解决问题。例如，如果一个用户抱怨你家服务态度不好，这时只掌握回复技巧是没有意义的，不仅要做出回应，还要表示抱歉并给出解决方案以安抚用户。

     加强积极反馈。如果你收到了一个积极的评价，一定要表示你的感激。找到让用户感觉比较好的地方在哪里，与他们达成长期的合作关系。下面这个例子做得就非常好：

    

     询问用户你如何才能做得更好。对每一个商家来说，总有提升的空间。如果一个用户留下了非常积极的反馈，但是只给了四星评价(总共五星)，这个时候你可以问用户如何自己才能做得更好，下次如何做能让用户更满意。可以在社交媒体上直接回复用户，并表明自己想为顾客提供更好的服务的决心，这样来到平台的人就都能看到了。

     在与用户相处的时候注意这些小技巧，如此也就掌握了改善客户服务的方法。社交媒体上的反馈是很好的参考依据，可以被商家充分利用起来。

     (编辑：亿恩 静娴 )

     来源：亿恩原创

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