二手房+互联网疯狂一年  谁把服务当真格？
2015/11/18 房地产决策参考

    

     编者：二手房中介这一年，真是热闹：不是演讲，就是写信，不是O2O，就是万亿级平台，不是融资、烧钱，赔本装吆喝，就是什么线下场景革命……总之，是新词儿一大堆，玄之又玄，让人摸不着头脑。查查交易数据，跑跑中介门店，和买房卖房的人掏掏心窝子，才知道，消费者对这些花哨的东西，其实并不太感兴趣。他们关心的是：放心、实惠。北京二手房市场经纪公司第一阵营核心成员的我爱我家回归行业本质，在积极拥抱互联网思维的同时，不舍本逐末，振聋发聩地提出，“敢于担当的服务，才是真服务”，把大心思放在让消费者交易安全和实惠上，取得骄人的业绩增长，值得行业思考。(《房地产决策参考》 一力)

     2015年已接近尾声，这一年，房地产中介行业尤其不平静的一年，互联网中介兴起、经纪人绩效体制变革、各方并购不断，唯独经纪行业的本质——服务，鲜少成为行业话题榜首。

     六项服务承诺给消费者实惠、保障消费者权益

     11月12日，我爱我家在大家不经意间亮了一个大招，推出六项服务承诺：

    

     承诺在二手交易中——交易未成24小时退还佣金：对于8类情况导致的合同无法履行，属于三方免责范畴，事实确认后24小时内退还全部佣金；产权已查封房产被交易，造成损失先行垫付；产权抵押后7个工作日以内银行未发放贷款，我爱我家先行垫付尾款，保障业主拿款时效。

     承诺在租赁业务中——因出租权导致租户租金损失先行垫付；业主租金未按时到账双倍赔付；退租24小时退还押金。

     这份承诺对消费者来说显得更加实惠，一是让权益更有保障，另一个是承诺的几乎都是普众事件，人人购房都要贷款，租房都要退押金。

     我爱我家坦言，敢于担当的服务才是真服务，这个担当第一是对消费者，所以要承诺；第二是对员工，其实承诺的背后是不要让这样的事情发生，可能我们的后台管理会因此多付出一些，但这样的付出会带来员工能力和信心的提升；第三，是经过一年的市场验证，企业更坚信服务是对抗外界纷扰不可撼动的能量。

     根据二手房网签官方数据来看，一年的交易之战我爱我家月均成交量一直攀升：

     成长阶段

     成交量(套)

     2014年底

     2000

     2015年1-3月

     1500-1800

     2015年4-6月

     2000-2500

     2015年7-10月

     2500-2800

     租赁后端服务产品设计，让业绩和代理保有量走上新高

     2015年7月，我爱我家房屋租赁代理正式推出了“相寓”，短短4个月，相寓开展的信用租房与相寓PARK齐头并进，从精装样板、智能家居、租金收取、业主支付、整栋公寓全方位颠覆传统租房模式，让6万套房管保有量不但是全国巅峰，也成为居住体验的制高点。再加上相寓对业主理财、资产管理、新房项目出租等的规划，可以说大规划的背后，都是服务在支撑业务的创新和认可。

     之所以这样说，是基于产品理念都与消费者需求结合，每一项都是抱着解决难题的服务之心：信用租房让高租金下租房门槛变低；精装样板让居住体验提高；智能家居是细节设计去体会租住的需要。可以说，没有服务之心，很多事情想不到，或者想到了，因为成本或实现难度也很容易放弃，而相寓的坚持和初步的市场回响，奠定了我爱我家继续坚持以服务为根本去做事情的决心。

     今天将服务有形化并做出承诺，一是要加快差异化：通过有承诺的服务区别我爱我家与其他经纪公司的区别；二是要通过完善后台管理，获得能力的提升；三是让员工收获责任感所带来的职业尊严。

    http://www.duyihua.cn
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